L’orientation client est un axe stratégique défini par une entreprise. Il s’agit d’une approche globale qui place la satisfaction client au cœur de ses actions. Ce terme est directement associé à la culture client, une culture d’entreprise globale affichée et revendiquée par l’entreprise. 

Qu’est-ce que l’orientation client ? 

En marketing, une orientation client est une stratégie globale que fixe l’entreprise. Il s’agit donc d’une ligne conductrice qui doit orienter les différentes actions marketing et commerciales. Elle doit également guider l’ensemble des collaborateurs vers un objectif commun : satisfaire la clientèle

On retrouve souvent cette orientation dans les secteurs du service où les professionnels sont en contact direct avec la clientèle. La satisfaction client est par exemple obligatoire dans les secteurs suivants : 

  • esthétique
  • aide à la personne 
  • banque
  • assurance
  • tourisme 
  • vente 

Ces différents métiers placent en effet le client au centre de toutes leurs actions. Leur but est de le satisfaire pour créer une fidélisation. Cette stratégie d’entreprise est par conséquent très présente dans les entreprises B2C (business to consumer). 

Qu’est-ce que la culture client ? 

L’orientation client est souvent associée à la notion de culture client. Il s’agit d’une culture d’entreprise. Par culture d’entreprise, on entend le fait de mettre en avant des valeurs morales et humaines qui dictent le fonctionnement de l’entité et ses objectifs. Quand une culture d’entreprise n’est pas neutre (ce qui est le cas pour la culture client), il est nécessaire que les collaborateurs y soient sensibilisés avant leur arrivée afin de s’assurer de partager les mêmes valeurs. 

Une culture client, comme son nom l’indique, met en avant des valeurs qui gravitent autour du client, de son expérience et de sa satisfaction. L’idée est de ne pas considérer le client comme un moyen de générer des bénéfices, mais comme un véritable but, comme une finalité. Cette conception transforme ainsi les rapports commerciaux qui doivent aller dans le sens du client et non l’inverse. 

Par ailleurs, l’ensemble des actions doit être réalisé avec sincérité et ne pas faire l’objet d’un calcul. Il est donc plus qu’obligatoire que chacun des collaborateurs de la structure soit dans une démarche de satisfaction client et ce, quel que soit le poste occupé. 

Dernière mise à jour le 18/05/2021