Le service après-vente est un terme utilisé pour parler des contrats qui encadrent le suivi d’une marchandise après un achat. Il désigne également des équipes en entreprise qui se chargent de ce suivi. 

Service après-vente, définitions

Le service après-vente peut être utilisé pour définir deux choses distinctes : un contrat de suivi post-vente ou un département au sein d’une entreprise qui se charge de ces contrats.

Les contrats service après-vente

Le service après-vente est donc un contrat qui englobe et encadre tous les différents services qui sont offerts aux clients par un vendeur à la suite de la vente d’un bien ou d’une marchandise. 

Les contrats de service après-vente proposent des services qui sont parfois directement inclus dans le prix de vente. Dans ces cas, tous les services et la garantie sur une certaine durée définie par le contrat sont inclus directement dans le prix que paye le client. D’autres fois, il est possible que le client doive payer un complément pour bénéficier des services après-vente. 

Les contrats de service après-vente sont aujourd’hui de véritables outils pour la fidélisation des clients par les entreprises. En effet, pour les produits dont les coûts sont élevés, et notamment dans le domaine du BtoB, pour des produits techniques ou technologiques pointus, les services qui sont inclus dans le contrat peuvent grandement jouer dans la décision d’achat (par exemple pour les concessions automobiles, les vendeurs de matériel informatique, d’électroménagers, etc.).

Le service après-vente en entreprise

De nos jours, le terme de service après-vente est plus souvent utilisé pour parler du service qui, au sein d’une entreprise, se charge de mettre en application les services qui sont fournis après la vente. 

On peut y retrouver :

  • Le service de livraison des biens,
  • Leurs installations, 
  • Des formations et conseils d’utilisation,
  • Des réparations, 
  • Des révisions, 
  • Des rénovations, 
  • De l’entretien,
  • Une éventuelle assistance à domicile, 
  • Des dépannages, 
  • Une assistance téléphonique, par chat, etc.

De nombreux acteurs peuvent composer un service après-vente. 

Tous les services offerts ont la possibilité d’être internalisés mais il est courant de les sous-traiter. Parfois, le service après-vente peut être assuré par le fabricant d’une marchandise. D’autres fois, il est garanti par le commerçant ou le distributeur qui vend le produit ou le service. Toutefois, il est rare qu’ils possèdent en interne toutes les compétences proposées par le SAV. Les services de hotline, par exemple, sont en général externalisés à des call-centers spécialisés.

Quelle est la différence entre le service après-vente et la garantie ?

Les garanties relatives à la vente d’un produit sont souvent confondues avec le service après-vente. Le service après-vente comme la garantie se rattachent à la période qui arrive après l’achat d’un bien ou d’une marchandise.

Cependant, alors que les services inclus dans le service après-vente sont librement décidés par le distributeur ou le commerçant qui les offre, ce n’est pas le cas pour les garanties. En effet, les garanties de ventes (garantie pour la conformité, garantie pour les vices cachés, etc.) sont encadrées par la loi et sont obligatoires. Elles sont prévues légalement lors de la vente d’un produit et le client en bénéficie toujours gratuitement.

Dernière mise à jour le 22/09/2020