Un client mystère est une personne employée par une entreprise afin de réaliser une visite mystère dans l’une de ses enseignes. Cette opération marketing permet aux entreprises de récolter des retours objectifs et transparents à moindre frais. 

Qu’est-ce qu’un client mystère ? 

Quand un individu est employé comme client mystère, il doit réaliser une enquête de terrain auprès de la marque qui l’emploie. Pour cela, il se rend dans l’un de ses locaux et se fait passer pour un véritable client. Le but ? Tester l’offre proposée par l’entreprise. 

Le client mystère est donc engagé par une entreprise pour tester les produits ou services qu’elle commercialise par le biais de son expérience client. Il s’agit donc ici, non pas de s’intéresser aux caractéristiques propres du bien commercialisé, mais bien de rendre compte de toute l’expérience dans le magasin ou le lieu de l’experience.  

Pour cela, le client se rend généralement dans l’un des locaux de l’entreprise, par exemple dans l’une des boulangeries d’un grand groupe. Il se met alors dans le rôle d’un client selon un scénario prédéfini par l’entité qui l’emploie. Dans le cas d’une boulangerie, il pourrait par exemple s’agir de demander le menu salade/boisson/dessert en demandant des précisions sur les allergènes contenus dans les produits. Ensuite, le client-mystère peut manger sur place afin d’évaluer la qualité des locaux, la propreté des toilettes, le confort des chaises… L’idée est de tester à la fois les vendeurs, les locaux et la qualité des produits. Il envoie ensuite un compte rendu complet qui détaille l’ensemble de son expérience. Cette visite peut dans certains cas s’accompagner prise de photos. 

Pourquoi organiser une visite mystère ? 

Les entreprises qui emploient des clients mystères peuvent y trouver un certain nombre d’avantages. Elles peuvent en effet mesurer la qualité des prestations offertes dans leurs espaces de ventes grâce au rapport anonyme et objectif du client-mystère. Ce compte rendu leur permet alors de tirer des bilans des observations réalisées. Elles peuvent alors mettre en place des stratégies d’amélioration selon les points faibles de ces espaces. 

D’autre part, cette action marketing représente un intérêt financier pour l’entreprise qui la met en place. En effet, généralement, la rémunération des clients mystères se réalise en nature. Dans l’exemple de la visite mystère d’une boulangerie, la rémunération pourrait prendre la forme du remboursement du menu. 

Dernière mise à jour le 07/06/2021