Aujourd'hui les consommateurs se tournent de plus en plus vers différents canaux. Les marques se doivent d'être à la hauteur en proposant une multitude de canaux où le client est présent. Le cross canal permet donc de répondre à la demande en offrant une meilleure expérience client.

Cross canal : définition

Grâce à l'émergence d'Internet, de nombreuses entreprises ont décidé de mettre en place une stratégie bien précise. En effet, le commerce en ligne est devenu assez vite un excellent moyen de développer son activité. Cependant, au début, le site web et le magasin physique n’avaient pas de lien direct entre eux. C’est que l’on appelait la stratégie multicanale. C’est par la suite que cette stratégie marketing a subi une évolution pour devenir la stratégie cross canal.

Effectivement, le cross-canal est une stratégie consistant à utiliser plusieurs canaux de manière complémentaire plutôt que de manière indépendante. Cette stratégie regroupe le online et offline en faisant en sorte que chaque canal de distribution soit complémentaires. Le cross canal permet de remettre le client au cœur de la stratégie pour le fidéliser afin de remplir des objectifs commerciaux. C’est la raison pour laquelle le cross canal est une technique de plus en plus utilisée en marketing.

Les avantages d'une stratégie cross canal

Mettre en place cette cross canalité présente plusieurs avantages. Les voici : 

  • Une plus grande portée : Le marketing cross-canal permet aux marques de toucher un public plus large, car elles peuvent exploiter plusieurs canaux simultanément. Cela augmente les chances que leur message résonne auprès des bonnes personnes.
  • Meilleure reconnaissance de la marque : En utilisant plusieurs canaux, les marques créent un message et une image de marque cohérents sur tous les canaux, ce qui aide à créer une marque reconnaissable.
  • Plus de possibilités d'engagement : Le cross-canal permet aux entreprises de se connecter avec leurs clients sur plusieurs médias sociaux. Cela permet aussi de solliciter les commentaires des clients ou d’interagir directement avec eux à un niveau plus personnel.

Multicanal, cross-canal ou omnicanal : quelle différence ?

Plusieurs stratégies de distribution coexistent au sein des stratégies marketing. Les techniques multicanales, cross canal et omnicanal sont assez différentes.

Stratégie multicanale

Le multicanal consiste tout d'abord à diversifier la distribution des produits disponibles, qu'elle soit en physique ou en ligne. Les points de contacts sont donc multiples. On retrouve, par exemple :

  • les magasins,
  • le site web,
  • les e-mails,
  • les réseaux sociaux,
  • l’application mobile,
  • le blog…

Or, dans cette stratégie de vente, ces outils d’aide à la vente ne sont pas liés entre eux. De cette façon, les entreprises utilisent plusieurs canaux afin de toucher différentes cibles.

Cette stratégie multicanale permet, grâce à l’utilisation des différents canaux, d’augmenter le chiffre d’affaires. Cependant, cette idée qu’un canal correspond à un parcours d’achat sous-entend que les canaux peuvent entrer en concurrence les uns avec les autres. 

Bien que l’utilisation de ces différents canaux simultanément permette d’augmenter le chiffre d’affaires d’une entreprise grâce à une présence optimisée sur le marché, étant chacun autonomes, ces canaux peuvent entrer en concurrence les uns contre les autres. Par exemple, si une promotion est disponible sur internet, mais pas dans les magasins, cela pourrait grandement réduire le nombre de ventes en magasin. Les canaux se font donc concurrence.

Stratégie cross-canal

Comme cela a pu être dit auparavant, le cross canal et l'omnicanal utilisent exactement les mêmes canaux. La différence est que la cross canalité met en place une cohérence entre ces différents canaux pour qu’ils fonctionnent en harmonie. L’expérience client devient ainsi plus homogène et fluide, et la relation client perfectionnée.

Le meilleur exemple de la stratégie cross-canal est le click and collect. Celui-ci utilise les synergies d’un canal pour en renforcer un autre. Le client achète sur internet et se rend ensuite en boutique pour récupérer son colis. Deux canaux sont sollicités dans ce cas-là, mais il est possible qu’encore plus de canaux de vente soient utilisés. Par exemple, si le consommateur reçoit une offre par SMS, il peut ensuite se servir de cette communication pour réserver son article sur le site web, pour au final venir le chercher en magasin.

Grâce au marketing cross-canal, les entreprises sont en mesure d'atteindre un plus grand nombre de clients potentiels et d'adapter leurs messages pour répondre aux attentes de leur public cible. En créant une expérience en adéquation avec leur cible, les marques sont capables de mieux répondre aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui.

Stratégie omnicanale

Pour finir, on retrouve la stratégie omnicanale qui, elle, propose d’utiliser les différents canaux simultanément. De cette façon, les consommateurs peuvent utiliser de multiples points de contact lors de leur parcours d’achat. Cela offre aux clients une expérience d’achat unifiée et en cohérence totale avec la marque. 

Par exemple, prenons le cas d'un consommateur qui ne trouve pas le produit qu’il souhaite en magasin. Ici, l'entreprise peut lui proposer de faire son achat via une borne interactive directement en magasin. Le consommateur réalise donc son achat beaucoup plus rapidement et en toute facilité.

Ainsi, ces trois stratégies sont donc très différentes, comme nous pouvons le voir dans le tableau suivant :

  Multicanal Cross canal Omnicanal
Organisation des points de contact De multiples points de contact qui existent indépendamment les uns des autres Points de contact intégrés dans l'expérience client Points de contact organisés selon une optimisation mutuelle
Liens entre les canaux Aucun Quelques synergies entre les canaux Totale synergie entre les canaux
Gestion des canaux Gestion indépendante à chaque canal Gestion indépendante à chaque canal + coordination des canaux entre eux Gestion générale pour l’ensemble des canaux

De cette manière, le multicanal est une stratégie de distribution fractionnée. Le cross canal est une stratégie intégrée. Et l’omnicanal est une stratégie combinée puisqu’elle fusionne les canaux entre eux.