Le blueprint un outil de conception de plans détaillés qui aident à optimiser un processus. Ce terme est surtout employé dans le domaine des services. 

Qu’est-ce que le blueprint ? 

À l’origine, le blueprint, pour “impression en bleu”, était une technique de copie d’impression de plans détaillés. Ces impressions étaient alors caractérisées par leur couleur : le bleu. On y retrouvait des copies de plans de bateaux, de machines, d’infrastructures…

Aujourd’hui, l’utilisation de ce terme s’est élargie pour faire référence à différents types de plans conçus pour atteindre des résultats, de manière générale. En marketing, le blueprint est donc un plan d’action permettant d’atteindre des résultats. 

L’usage le plus répandu du blueprint se retrouve dans les secteurs du service. On parle alors de blueprinting. 

Blueprinting : le blue print appliqué au secteur des services 

Le blueprint est souvent utilisé pour élaborer un service selon les besoins des clients. Il s’agit alors d’une méthodologie d’analyse du parcours client et de ses retours d’expérience qui permet d’adapter au mieux l’offre à la demande. 

Cette technique d’optimisation se nomme alors le blue printing. Concrètement, il s’agit de concevoir un service selon le parcours et les choix faits par le client. Grâce à un déroulement étapes par étapes, les différents collaborateurs intervenant sur un même processus peuvent en anticiper les éventuels problèmes et améliorer leur rôle. Il s’agit ainsi d’une optimisation de la compréhension globale de tout le déroulé du processus au moyen d’une visualisation schématique. 

Comment concevoir un blueprinting  ? 

Le blueprinting fait donc office de plan pour comprendre un processus service dans sa globalité selon le parcours réalisé par le client. Généralement, il prend la forme d’un tableau croisé qui schématise et simplifie la compréhension globale du plan. 

D’abord il faut commencer par déterminer le type de service et les clients concernés par ce plan. 

Ensuite, l’idée est de se mettre à la place du client en pensant et en énumérant dans l’ordre toutes les actions qu’il va effectuer dans son parcours utilisateur. Il convient ici de les noter dans un ordre chronologique.

Exemple : entrer dans le bureau ; prendre un ticket ; patienter en salle d’attente ; entendre son numéro ; se diriger vers le guichet ; jeter son ticket….

Puis, il faut associer chaque action avec les éléments tangibles qui font partie de l’environnement du client. 

En reprenant l’exemple précédent : 

  • entrer dans le bureau → porte, affiches publicitaires ; 
  • prendre un ticket → appareil de distribution, panneau informatif ; 
  • patienter en salle d’attente → fauteuil, journaux, distributeur à eau ; 
  • entendre son numéro → écran d’affichage, haut-parleur ; 
  • se diriger vers le guichet → traçages au sol, panneaux directionnels, numérotation des guichets ;
  • jeter son ticket → corbeille à papier, panneau informatif….

Après, il faut associer ces premières informations aux interventions que doivent réaliser les employés ou les appareils interactifs à chaque étape. 

Par exemple, pour l’étape jeter son ticket → corbeille à papier, panneau informatif, l’intervention humaine serait : accueillir, vérifier le numéro sur le ticket et indiquer la corbeille. 

Il faut également noter les interactions invisibles que les clients ne voient pas. 

Par exemple : jeter son ticket → corbeille à papier, panneau informatif →  accueillir, vérifier le numéro sur le ticket et indiquer la corbeille, l’intervention invisible serait → vider la corbeille à papier. 

Enfin, grâce à ces informations, il faut dégager des axes d’amélioration et concevoir de nouvelles étapes pour optimiser le processus. 

Dernière mise à jour le 16/07/2021