L’expérience client peut prendre plusieurs noms comme l’expérience utilisateur ou la satisfaction client. Elle regroupe toutes les émotions ressenties dès la première interaction entre la marque et le client. La qualité d’une expérience client est essentielle pour la fidélisation et la réputation de la marque. 

Qu’est-ce qu’une expérience client ? 

À chaque interaction, entre la marque et le client, se forme un avis qui constitue l’expérience client. Concrètement, tout au long de la relation, le client ressent des émotions et se construit une opinion sur la marque. L’expérience débute dès son premier point de contact avec la marque. Cela peut commencer via une publicité, un canal digital ou un point de vente. 

La marque se positionne dans la majorité des cas comme l’émettrice, alors que le client se positionne comme récepteur. La marque doit toujours avoir à l’esprit que le message émis peut s’altérer dès la réception. 

Il existe plusieurs expériences clients en fonction des étapes rencontrées par le client comme :  

  • Expérience d’anticipation, 
  • Expérience d’achat, 
  • Expérience d’utilisation,
  • Ou encore de livraison et SAV. 

La marque doit faire en sorte qu’à chaque interaction, le client perçoive bien le message et qu’il en soit satisfait. 

Pourquoi satisfaire les clients ?  

Une expérience client réussie implique nécessairement un client satisfait ! Elle fait partie d'un des critères impératifs pour bénéficier d’une bonne réputation et d’un bon taux de fidélisation. Grâce à ces deux éléments, la marque peut ensuite grandir et développer son chiffre d’affaires. 

Une expérience positive inspire la confiance au client. Ainsi, plus la marque personnalise la relation avec le client, plus cela instaure une relation de confiance durable. 

Une fois la confiance acquise, la marque peut donc fidéliser le client. L’expérience client devient un pilier central dans une stratégie de fidélisation. 

Une bonne expérience utilisateur se reflète également dans l’acquisition de clients ambassadeurs. En effet, plus le client se considère satisfait, plus il peut avoir envie de parler de la marque et de partager sa satisfaction. Ce mécanisme va permettre à la marque augmenter sa notoriété avec une image forte grâce à des clients satisfaits. 

La satisfaction client renforce l’image de la marque. En conséquence, plus la bonne réputation de la marque se renforce, plus l’image marque se positionne positivement. Cette bonne image permet aussi de se démarquer de la concurrence. 

Comment optimiser l’expérience client ? 

Tout d’abord, il faut pouvoir comprendre la représentation qu’a le client de la marque. Ensuite, la marque doit connaitre les préoccupations du client. En effet, ces deux éléments vont permettre de voir si la promesse marketing répond correctement aux attentes du client. Cela va aussi donner une orientation dans la priorisation des actions à mettre en place.

Pour ce faire, la marque a besoin de collecter les avis de ses clients pour ensuite les analyser. Elle peut le faire à travers des enquêtes de satisfaction, par exemple. Grâce à l’analyse de ces avis et données, elle va pouvoir identifier les points de frictions rencontrées par le client et mettre en place des actions pour y répondre. 

Il y a quelques principes fondamentaux sur lesquels la marque doit insister pour obtenir une expérience client satisfaisante : 

  • Connaitre son client, pour pouvoir personnaliser la relation et le fidéliser ;
  • Analyser en temps réel pour pouvoir réagir de façon optimale ;
  • Et enfin, former les collaborateurs à l’expérience client. 

De plus, l’expérience client évolue en permanence en fonction des analyses et des ressources allouées.