L’avis client ou l’avis consommateur fait partie des outils qui permettent à la marque d’évaluer le taux de satisfaction du client. Il peut se demander après n’importe quelle expérience client : physique, digitale ou encore phonique...

Que signifie l’avis client ? 

Cela correspond à un ensemble d’éléments qui évaluent la satisfaction du client. Cela peut être des commentaires, des notes ou encore des étoiles délivrés par le client suite à son interaction avec la marque.  Finalement, il s’agit d’un témoignage du consommateur sur le service ou le produit. 

Depuis l’apparition d’internet et particulièrement de Google, les avis clients ont une importance plus grande, bien qu’ils existaient déjà avant. En effet, le web apporte une visibilité et une structure qu’il n’y avait pas alors, avec l’historique bouche-à-oreille. 

Ils participent à la notoriété d’une entreprise et à la façon dont elle est perçue par ses clients. Ils ont donc un impact non négligeable sur les prospects, notamment. 

À noter : 

Il faut prendre en compte le fait que parmi ces avis, certaines entreprises peuvent avoir recours à des stratégies avec de faux avis pour attirer de nouveaux clients. Cependant, en interne, le taux de satisfaction s’évalue surtout par le taux de transformation. Cette stratégie a, de ce fait, très vite des limites.  

Quel impact a l’avis client ? 

Tout d’abord, il faut avoir en tête que le consommateur recherche toujours le meilleur rapport qualité prix et pour cela, il passe souvent par les avis laissés. Cette consultation devient une étape clé dans la prise de décision. En effet, l’avis permet particulièrement de confirmer ou d’infirmer la fiabilité du service ou du produit mis en vente. 

L’impact des avis client varie en fonction du secteur d’activité. Par exemple, dans le domaine de la restauration et de l’hôtellerie, l’avis client a une forte influence sur les nouveaux clients potentiels. Des sites dédiés totalement aux avis ont vu le jour comme TripAdvisor ou même directement sur Google. 

Ensuite, il permet de booster le développement d’une activité, car plus il y a de bons avis, plus la marque peut utiliser ses témoignages comme un argument de vente. 

Pour conclure, l’avis consommateur, bien utilisé, vient appuyer le positionnement souhaité en créant une notoriété qualifiée par ses commentaires ou notes publiés. 

Comment gérer les avis clients publiés ? 

La notoriété et la bonne image de l’entreprise dépendent en bonne partie de la satisfaction client et des avis consommateurs. Il faut donc avoir une bonne gestion de ces derniers qu’ils soient positifs ou négatifs. 

En moyenne, les avis sollicités obtiennent plus souvent des commentaires favorables que les avis purement spontanés. Il y aura ainsi plus de commentaires négatifs sur internet, car le consommateur mécontent poste spontanément plus que le client satisfait. 

Cependant, un avis négatif n’est pas définitif, pour reconquérir le client mécontent, plusieurs actions peuvent se mettre en place. Première chose, il faut prendre du recul face à la critique. Néanmoins, la réponse doit être vite apportée avec une solution au problème. Une fois le conflit résolu, il faut demander une mise à jour de la part du client.  

Quant aux avis positifs, ils correspondent à un signal favorable pour fidéliser le client. Il peut alors s’avérer intéressant de le solliciter de nouveau.