Le click and collect consiste à réaliser un achat en ligne puis à le récupérer dans un point de vente physique. Pour les entreprises, ce type de procédé commercial présente de nombreux avantages. 

Qu’est-ce que le click and collect ? 

Le click and collect est une nouvelle pratique commerciale rendue possible grâce à l’avènement du digital. En effet, cette pratique commence sur le web avec un achat en ligne sur un espace de e-commerce. Ensuite, le consommateur récupère son achat dans un espace de vente physique. 

Pour le règlement, le commerçant peut choisir de : 

  • faire payer le client directement en ligne 
  • le faire payer en magasin (le client fait alors une réservation) 
  • lui laisser le choix entre les deux options précédentes 

Ce type de procédé diffère donc du simple achat en ligne avec livraison puisque le client doit tout de même se rendre en magasin (ou dans un espace physique dédié). 

On dit qu’il s’agit d’une stratégie omnicanal  (utilisation de tous les différents canaux de communication et de vente possibles) qui s’adapte aux nouveaux comportements des consommateurs. Ces derniers s’inscrivent de plus en plus dans un régime de l’immédiateté, renforcé par la montée en puissance des outils digitaux. Ce souhait de vouloir tout et tout de suite est ainsi rendu possible par différentes stratégies telles que la mise en place du click and collect. 

Le click and collect fait partie des leviers d’action utilisés par les entreprises qui souhaitent s’inscrire dans une stratégie globale de web to store ou mobile to store. 

Quels sont les avantages du click and collect ? 

On prête de nombreux avantages au click and collect, tant du point de vue des consommateurs que des professionnels. 

Avantages pour les clients 

Pour les consommateurs, ce levier présente de plusieurs points positifs : 

  • gain de temps : délais de retrait de l’article généralement très courts et possibilité de choisir un créneau arrangeant (contrairement à la livraison qui demande une disponibilité sur une large plage horaire) 
  • économies : absence de frais de livraison ce qui représente souvent un frein à l’achat en ligne 
  • assurance qualité : récupération de l’article en magasin pour s’assurer de la présence de l’enseigne et vérifier l’état du produit 
  • optimisation des retours : retours des articles facilités grâce à la possibilité de les rendre dans un espace physique et de s’adresser à des interlocuteurs réels

Avantages pour les professionnels 

Les commerçants ont également de nombreuses bonnes raison de mettre en place cette pratique commerciale : 

  • double relation client : la relation commerçant-client se passe en ligne et physiquement, ce qui renforce la satisfaction client et permet de mettre en place une stratégie de fidélisation efficiente
  • qualité des échanges : les commerçants ont plus de temps pour s’occuper de leurs clients, car le trafic au sein du magasin est fluidifié tant au niveau des passages en caisse que du taux d’occupation des rayons 
  • web-to-store : le click and collect facilite la venue des clients en magasin 
  • gestion des stocks : il devient plus aisé de suivre la bonne gestion des stocks, car les demandes en ligne sont reliées à des logiciels spécialisés 

Comment le mettre en place ? 

Insérer le click and collect dans les pratiques commerciales d’une entreprise demande une nouvelle organisation et une importante campagne de communication. En effet, si les clients ne sont pas au courant de la possibilité d’utiliser ce service, sa mise en place n’a que peu d’intérêt.  

Pour ce dernier point, une première étape consiste à simplement communiquer sur cette nouveauté au sein même du site web de la marque. Une mise en avant sur les fiches produits peut également familiariser le client avec cette nouvelle possibilité d’achat. 

Ensuite, il est nécessaire de créer des publicités virtuelles, mais aussi en magasin pour informer les consommateurs du lancement du click and collect. Pour convaincre les réticents, des réductions peuvent s’appliquer en choisissant l’option du retrait en magasin. 

Au sein même des locaux, il convient d’établir une nouvelle organisation pour mettre en avant l’espace dédié au retrait. Il peut ainsi s’agir d’un local ou d’un comptoir spécialement prévu pour le click and collect. La réorganisation devra également concerner le planning, la formation des employés et la nomination d’un référent qui supervisera cette nouvelle activité. Toutefois, ce dernier point dépendra de la taille des locaux.