Le marketing omnicanal désigne la mise en place d’une stratégie dans laquelle tous les canaux possibles de l’entreprise sont mobilisés. La prise de contact peut provenir de la marque comme du client. 

Qu’est-ce qu’une stratégie marketing omnicanal ? 

La stratégie omnicanale met au centre de ses réflexions le client. Elle part du principe qu’il se trouve entouré de points de contact avec la marque tels que les points de vente physique, le téléphone, le site, les réseaux sociaux, la publicité ou encore le mail. Tous correspondent à des canaux qui peuvent interagir entre eux. Par exemple, un prospect peut chercher sur internet un produit, mais l’acheter en magasin. 

Le parcours d’achat peut se complexifier à cause de la pluralité des canaux. Ce qui crée alors une inégalité dans l’expérience client, car les canaux ne sont pas tous contrôlés de la même manière. 

Une stratégie omnicanale a pour objectif d’uniformiser au maximum l’expérience client sur tous les canaux utilisés. La stratégie va donc combiner le marketing traditionnel au marketing digital. Elle va utiliser chaque canal comme complément d’un autre pour couvrir tous les parcours utilisateurs et points de contact. Il va ainsi y avoir un travail particulier sur les points de passage d’un canal à un autre. 

Finalement, cette démarche va permettre d’une part de générer des leads, mais surtout d’améliorer l’engagement, la fidélisation et l’image de marque.   

Quels sont les intérêts à une stratégie marketing omnicanal ? 

L’approche omnicanale offre plusieurs avantages, notamment la satisfaction des clients. En effet, le travail de cohérence et de fluidité pour diffuser les informations améliore grandement l’expérience client et ainsi leur satisfaction. Cet avantage contribue également au taux de fidélisation et de loyauté des clients et a un effet positif sur les recettes. 

Le marketing omnicanal permet aussi d’obtenir une vision à 360° des clients car, pour être efficace, la marque doit collecter un maximum de données. Celles-ci vont lui permettre de mettre en place des campagnes ultras personnalisées, ce qui participe à améliorer les taux de conversion. 

Cette stratégie implique, par ailleurs, de repenser les process internes et donc crée une synergie entre les équipes. Les informations doivent pouvoir circuler entre toutes les parties prenantes, ce qui renforce la collaboration. 

Enfin, un dernier intérêt qui est la conséquence des premiers, l’approche améliore le retour sur investissement. Le fait de collecter et connecter toutes les données permet de comprendre ce qui fonctionne le plus et sur quel canal.  

Comment déployer une stratégie omnicanale ? 

Il faut, tout d’abord, avoir à l’esprit une approche customer centric et être prêt à procéder à de profonds changements de stratégie. Les équipes doivent acquérir de l’agilité et faire tomber les silos fonctionnels. Une fois, cet état d’esprit diffusé, une stratégie omnicanale s’établit en cinq étapes. 

La première chose à mettre en place est la connaissance pointue de ses cibles. La marque doit connaitre le comportement et les préférences de ses clients ainsi que les leviers d’action pertinents. Autrement dit, elle doit pouvoir faire un portrait-robot de son client avec ses besoins, ses problématiques, ses centres d’intérêt, les tendances qui le touchent... Elle définit des « buyer persona » qui symbolisent son client et son prospect. 

Ensuite, la marque définit les canaux pertinents pour sa diffusion de messages. En réalité, le choix est dicté par le client ou la cible, car la marque privilégiera les canaux identifiés dans la première étape. Elle doit proposer une expérience adaptée à chaque segment de cible et d’étape du parcours client. 

La troisième étape s’attaque à l’uniformisation du parcours d’achat. Il s’agit là de mettre en place la même qualité de service dans tous les parcours client en adaptant à chaque fois sa communication. La marque doit s’assurer que les informations et le service proposé restent cohérents quoi qu’il arrive, peut importe le canal. 

Une fois, le travail d’uniformisation effectué, la quatrième étape vise à établir des relations sur le long terme avec les clients et favoriser la fidélisation en tissant des liens avec lui. La marque doit le solliciter dans différents moments comme avec des newsletters ou des offres promotionnelles. 

Enfin la dernière étape consiste à analyser la stratégie mise en place et l’optimiser en fonction des résultats. 

Quelle différence entre une stratégie multicanale et une omnicanale ? 

Les deux stratégies se confondent quelque peu mais, bien qu’en effet elles aient une approche similaire, il existe une différence essentielle. Cette distinction se fait sur la démarche d’engager le client. Le marketing omnicanal privilégie une approche cohérente et intégrant tous les canaux alors que le multicanal axe son approche simplement sur la diffusion de messages par différents canaux. Le multicanal laisse la décision de préférence de canal au client tandis que l’omnicanal garantit une fluidité entre tous les canaux.