Le sondage de satisfaction aussi appelé enquête ou questionnaire de satisfaction est un document permettant de mesurer la satisfaction des clients. Ce questionnaire est généralement remis aux consommateurs après leur utilisation d’un produit ou service. 

Qu’est-ce qu’un sondage de satisfaction ? 

Un sondage de satisfaction est un document émis par une marque à destination de ses clients. On l’appelle aussi couramment enquête ou questionnaire de satisfaction. 

Ce document prenant la forme d’un questionnaire ouvert ou fermé permet au client de donner son retour d’expérience après l’utilisation d’un produit ou service. 

Ce document permet donc d’obtenir des avis rapidement et massivement. Des statistiques peuvent ainsi être réalisées pour interpréter les réponses et faire apparaître une tendance générale. Une étude approfondie des résultats peut donc permettre de trouver des axes d’amélioration ou de consolider les points forts de la marque. 

Généralement, le questionnaire est remis soit sous format papier soit de manière virtuelle. Mais d’autres formats existent et sont de plus en plus utilisés par les marques : 

  • format virtuel : mail, questionnaire en ligne
  • appel téléphonique 
  • envoi de SMS

Comment créer un sondage de satisfaction ? 

Les sondages de satisfaction prennent la forme de questionnaires ouverts ou fermés. Des outils tel que Google Form permettent de créer facilement ces documents pour une enquête en ligne. Cette plateforme intuitive permet également d’interpréter les résultats à l’aide de graphiques mis à jour en temps réel. De nombreux autres logiciels de sondage permettent de simplifier cette stratégie marketing de satisfaction clients.  

Questionnaire fermé et questionnaire ouvert 

Les questionnaires fermés permettent à leurs initiateurs d’orienter les réponses des consommateurs. Ce choix stratégique est très utile lors d’une diffusion massive de l’enquête. Elle permet d’unifier les réponses pour donner lieu à des interprétations plus faciles. 

Les questionnaires fermés posent donc une question et laissent le consommateur choisir une réponse parmi une liste prédéfinie. 

Voici un exemple de questionnaire fermé posant une question simple avec trois réponses possibles. 

Les questionnaires ouverts, quant à eux laissent le client répondre librement à une question ouverte telle que :

  • “Qu’avez-vous aimé lors de votre visite ?”
  • “Selon vous, quels changements seraient nécessaires pour améliorer votre expérience ?”
  • “Pensez vous revenir ? Si non, pourquoi ?”

Ces questions sont donc formulées dans le but de recevoir une réponse détaillée et personnalisée de la part du consommateur. Cette technique est intéressante dans le cadre d’une enquête dédiée à une clientèle privilégiée (membre d’un programme de fidélisation, par exemple). En effet, réalisée à petite échelle, cette enquête peut vraiment permettre de prendre en compte les réponses de manière détaillée et d’améliorer la fidélisation. Mais à grande échelle, les résultats peuvent poser des problèmes d’interprétation. 

Interprétation des réponses  

L’interprétation des réponses du sondage de satisfaction permet ainsi : 

  • de repérer les points forts et les points faibles de la marque 
  • d’éviter les bad buzz en repérant rapidement les avis négatifs généralisés 
  • de travailler sur des axes d’amélioration réels 
  • de mieux cerner le cœur de cible de la marque
  • d’apprendre à reconnaître les clients fidèles et les détracteurs 

Ces réponses permettent donc de travailler sur des axes stratégiques d’amélioration basés sur des avis réels et des expériences certifiées. Réalisées régulièrement, ces enquêtes peuvent permettre de veiller à garder une constante de satisfaction des clients. 

Voici un exemple de réponse au questionnaire fermé présenté précédemment : 

Dernière mise à jour le 11/02/2021