Définition de : Programme de fidélisation

Sommaire

Un programme de fidélisation est une pratique marketing visant à fidéliser les clients pour qu’ils renouvellent régulièrement leurs achats. Ce dispositif appartient au domaine de la gestion client. 

Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation ? 

Le programme de fidélisation appartient au processus CRM de la relation client. 

Il consiste à créer des actions marketings pour augmenter la fidélisation des clients et ainsi les inciter à consommer davantage.

Il existe ainsi différents types de programmes de fidélisation : 

  • les programmes de fidélisation dématérialisés, qui mettent en place des actions régulières sous la forme d’envois de newsletters, suivis clients personnalisés, contenus attractifs proposés (par exemple blog de recettes de cuisine). C’est le moyen le moins coûteux de mettre en avant un programme de fidélisation. 
  • les programmes sous forme de carte ou coupons 
  • les clubs clients 

Les clubs clients 

Il s’agit de la création d’une véritable communauté fermée de consommateurs privilégiés. On peut appeler ses adhérents, les membres VIP. 

L’appartenance au club clients donne des avantages divers créant un réel sentiment d’appartenance. 

Les membres du club peuvent profiter d’événements privés, de réunions spéciales consommateurs où leur avis est pris en considération, d’espaces dédiés, de moyens de communication privilégiés… 

Pour ouvrir et entretenir un club client, un investissement conséquent s’impose mais les résultats sont très efficaces. Le club concerne en effet des clients VIP qui dépensent déjà régulièrement dans la boutique. 

Les coupons de réduction 

Ils sont très populaires surtout dans les grandes enseignes d’agro-alimentaire. Ce sont des bons de réductions proposés par telle ou telle marque. Ces bons poussent le client à acheter des produits en réduction dont il n’a peut-être pas besoin.  

Ces coupons sont très peu cher à mettre en place par la marque et ont de sérieux résultats au niveau des bénéfices de l’entreprise. Mais ils ne permettent pas de fidéliser les clients sur le long terme. 

Les cartes de fidélité clients 

Il s’agit de la méthode la plus classique de programme de fidélisation. Les cartes sont proposées par la majorité des magasins et permettent aux clients d’être récompensés par des points ou des bons de réduction quand ils achètent. Certains magasins proposent une carte client reliée au compte bancaire de l’utilisateur pour qu’il fasse ses achats directement avec sa carte de fidélité. 

Quels sont les objectifs d’un programme de fidélisation ? 

Le principal objectif d’un programme de fidélisation est de fidéliser les clients de la marque. C’est à dire de les encourager par des techniques marketing à consommer d’avantage. 

Mais d’autres objectifs sont liés à ce programme : 

  • la création d’une communauté forte et positive autour de la marque pouvant accompagner ses communications marketing 
  • l’accroissement de l’intérêt des consommateurs pour la marque 
  • l’augmentation des achats et donc du chiffre d’affaires de l’entreprise 
  • l’augmentation du capital sympathie de la marque pour toucher de plus en plus de consommateurs qui peuvent devenir des leads puis des clients réguliers de l’entreprise 
  • la récolte de données sur les prospects utiles pour créer une base de données clients 
  • l’augmentation de l’attractivité de la marque utile pour fédérer une communauté et augmenter la communication par le bouche à oreilles 

Dernière mise à jour le 20/11/2020

Julien Dupé, CEO et Fondateur de Infonet

La synthèse de Julien Dupé (CEO et Fondateur de Infonet.fr)

Le programme de fidélisation permet à une marque de créer une attractivité supplémentaire auprès de ses clients. L’objectif principal est alors d’augmenter le processus d’achat des consommateurs en les récompensant par diverses techniques marketing.

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