La gestion de crise constitue les moyens et les processus mis en place pour appréhender et répondre à une situation d’urgence au sein de l’entreprise. Les dirigeants et les responsables des départements essentiels doivent se préparer à réagir à une multitude de scénarios de crise pour protéger au mieux la société.

Qu’est-ce qu’une crise en entreprise ? 

Une crise est une situation d’urgence qui survient brutalement. En effet, elle a un caractère éphémère mais son impact peut s’étendre sur la durée. La crise chamboule tous les processus habituels et ébranle l’entreprise dans son activité et ses opérations. La situation peut aller jusqu’à menacer la survie de la société ou, quoi qu’il arrive, changer profondément ses façons de faire. 

À l’image de celles qui surgissent dans la société, il existe différents types de crises en entreprise. Ainsi, elles peuvent être d’ordres économique, sanitaire, social, climatique, opérationnel, réputationnel, etc. Elles peuvent émaner en l’interne ou être le résultat de circonstances externes. 

On peut notamment penser à : 

  • la mort d’un membre important de l’entreprise 
  • la défectuosité d’un produit 
  • la diffusion d’informations compromettantes 
  • un accident industriel 
  • un effondrement boursier
  • une catastrophe naturelle
  • des conflits internes 

Qu’est-ce qu’un plan de crise ? 

Établir un plan de crise consiste à élaborer un portefeuille de scénarios de crises et de réponses à celles-ci. Ce plan doit être adapté aux réalités de l’entreprise, de son environnement et des éléments contextuels qui peuvent l’affecter. 

Le plan de crise doit être diffusé aux personnes concernées, testé et simulé à plusieurs reprises et au fil du temps. Ainsi, ce sera la bible à laquelle se référer lors du déclenchement d’une crise. On doit y trouver : 

  • Les protocoles
  • Les contacts 
  • Les mesures préétablies 
  • Les outils à disposition 
  • Les canaux de communication 

Qu’est-ce qu’une cellule de crise ? 

La cellule de crise est le nerf de la guerre en situation de gestion de crise. Il s’agit du lieu, généralement isolé mais tout de même au sein de l’entreprise, où se concentrera la gestion et la prise de décisionau moment fatidique. Aussi appelé “comité de crise”, la cellule se traduit par la réunion des membres clés avant ou quand la situation devient critique. 

La mission de la cellule de crise est de mettre en place les dispositifs exceptionnels pour répondre à l’événement exceptionnel. Elle doit veiller à la mise en branle des actions définies dans le plan de crise et permettre de statuer sur d’autres mesures non prévues au préalable.

Deux principes guident la gestion de crise, et par conséquent, la cellule de crise : la coordination et la réactivité. En effet, pour limiter les dégâts d’une crise et permettre à l’entreprise de se relever, il faut que les actions soient menées d’une seule voix et dans un délai extrêmement court. La mission pour la cellule de crise : protéger l’organisation, son image, sa marque employeur, son capital de sympathie, son activité et ses collaborateurs. 

Concrètement, la cellule de crise sert à : 

  • Centraliser l’information 
  • Garder le contrôle sur la diffusion de l’information 
  • Coordonner les actions 
  • Déterminer les messages à adresser à chaque partie prenante (grand public, actionnaires, partenaires, personnages politiques, médias, etc.)

Qui participe à la cellule de crise ? 

La composition de la cellule de crise doit être déterminée en amont, dans le plan de crise notamment. Généralement, les participants sont les membres du personnel, parfois épaulés par des intervenants externes

On y trouve généralement : 

  • Les dirigeants, et éventuellement, les principaux managers de l’entreprise 
  • Les responsables de la communication (externe, interne et de crise) 
  • Les responsables des services juridiques et financiers 
  • Des professionnels externes, le cas échéant (professionnels de la gestion de crise, consultant en communication, avocat, etc.) 

De plus, il est important de limiter le nombre de participants à la cellule de crise. En effet, elle doit appartenir à un groupe restreint et pérenne pour éviter la perte de savoir-faire, les fuites éventuelles ou les disparités de visions.

Quelles sont les procédures de la gestion de crise ? 

La gestion de crise implique différentes procédures pour l’avant, le pendant et l’après de la crise. 

Procédure de veille 

Une entreprise qui veut se tenir prête à toutes éventualités de crise se doit d’être en veille constante de son environnement. En effet, l’une des caractéristiques dévastatrices d’une crise est très souvent son effet de surprise. Elle laisse alors très peu de temps de réaction et peut avoir des conséquences irréversibles. 

Pour augmenter ses chances de survie face à une crise importante, il est donc primordial que l’entreprise soit alerte en tous temps, notamment face à : 

  • la concurrence : que fait-elle ?
  • les médias : que disent-ils ?
  • les détracteurs : que pensent-ils ?
  • l’atmosphère politique et sociale : quels sont les enjeux ?
  • l’ambiance au sein de l’entreprise : quels sont les conflits ?

Procédure d’alerte et de mobilisation des membres

Pour que la gestion de crise soit efficace, il faut également prévoir des procédures claires quant à la façon de prévenir et de réunir les membres de la cellule de crise le jour J. En amont, il faut donc mettre en place des canaux de communication fiables et un processus clair et connu de tous les concernés.

Procédure de travail de la cellule de crise

Une fois le comité de crise réuni, ce n’est plus le moment d’établir des processus de travail. En effet, cela doit être fait au préalable. Ainsi, au moment où survient la crise, tout un chacun connaît son rôle et sa mission et toute l’équipe peut travailler avec efficience. Il est évident que la crise génère son lot de stress et peut occasionner un désordre total. Établir des procédure de travail permet de palier à cela. 

Concrètement, il faudra aussi déterminer des aspects tels que : 

  • le lieu de rencontre 
  • le déroulement des réunions 
  • la présidence des séances 
  • le rôle de chaque membre 

Procédures de décision et d’action

De même, le propre de la cellule de crise est d’agir vite et au mieux pour l’entreprise. Il n’est donc pas question de perdre du temps dans la prise de décision ni dans le passage à l’action. Ainsi, il faut également prévoir des procédures décisionnelles et de mise en marche des actions de gestion de crise. Souvent, il faudra aller plus loin que les processus habituels. Par exemple, le vote démocratique à la majorité pourrait ne pas fonctionner dans une telle urgence. 

 

Dernière mise à jour le 20/10/2020