Proposée par un vendeur ou un fabricant, la garantie commerciale fait l’objet d’un contrat et s’ajoute aux garanties légales obligatoires.

Une garantie commerciale, définition et contenu

La garantie commerciale permet de se faire rembourser, de remplacer ou de réparer un bien de consommation préalablement acheté. Cette garantie vient en supplément des garanties légales obligatoires. C’est une garantie proposée librement par le vendeur ou le fabricant. Elle peut aussi bien être gratuite que payante.    

Il faut distinguer la garantie commerciale des garanties légales de conformité et des vices cachés. Il faut savoir que la garantie commerciale est facultative. Chaque vendeur ou fabricant a le choix de la proposer (ou non) à son client et ce, pendant une durée qu’il définit.

À quoi sert la garantie commerciale ?

La garantie commerciale permet :

  • Le remboursement suite à un achat
  • La réparation d’un bien suite à une panne
  • Le remplacement de l’appareil concerné par la panne

Attention : à ne pas confondre avec certaines assurances par exemple dans la téléphonie qui peuvent remplacer un téléphone en cas de panne ou de vol en faisant payer une cotisation.

Selon le contrat, la garantie commerciale peut prendre différentes appellations comme : garantie conventionnelle, contractuelle, constructeur, fabricant, extension de garantie, échange à neuf…

On retrouve fréquemment cette garantie en magasin ou sur un emballage avec les mentions de type “garantie 2 ans”.

Les conditions d’application de la garantie commerciale sont définies par le vendeur. Elles doivent obligatoirement apparaître dans le contrat de garantie fourni. Le contenu qui doit figurer concerne :

  • Contenu de la garantie ;
  • Prix du bien ;
  • Modalités de mise en œuvre ;
  • Durée et étendu territoriale (par exemple dans tous les magasins de France, ou seulement dans la région) ;
  • Nom et adresse du garant ;
  • Garanties légales ;
  • Articles des lois L.217-4, L.217-5, L.217-16 du Code de la consommation et les articles 1641 et 1648 premier alinéa du Code civil.

Le fabricant peut inclure le remplacement de pièces et la main-d’œuvre ou bien tout au contraire exclure certaines pièces ou pannes. Il peut être exclu de la garantie tout dégât provoqué par une mauvaise utilisation du produit ou par les dégradations normales liées au temps.

La garantie commerciale, comment ça marche ?

La garantie commerciale se présente sous la forme d’un contrat. Ce contrat, qui lie un vendeur ou un fabricant à un acheteur, permet de garder une trace écrite des conditions de garantie. Ainsi, le contrat permet à l’acheteur d’être remboursé, de remplacer le produit acheté, de le faire réparer dans la limite d’un temps imparti (par exemple 6 mois, 1 an, 2 ans, 5 ans, etc.) ou d’obtenir une prestation de tout autre service ayant une relation avec le bien.

La garantie dite contractuelle peut se présenter sous forme gratuite ou payante. De fait, selon sa gratuité ou son prix, les conditions proposées ne seront pas les mêmes.

Exemple : une pratique très courante consiste à ce qu’une enseigne commerciale propose un an de garantie contre l’inscription du client dans sa base de données.

Quels types de produits peut couvrir une garantie commerciale ?

Aucune loi ne précise quels sont les produits concernés par une garantie commerciale. Dans ce cas, tout vendeur ou fabricant est libre d’établir la garantie conventionnelle de son choix ainsi que ses modalités. Néanmoins, il est très courant d’obtenir ce type de propositions sur les produits électroniques.

Comment bénéficier de la garantie commerciale ?

La garantie contractuelle permet ainsi de garantir la protection du consommateur. Si un problème survient, elle doit être appliquée. Dans le cas contraire, il faut faire jouer la garantie légale sans délai. A défaut d’accord amiable, les tribunaux civils sont compétents pour examiner ce type de litige.

Une preuve de la panne

Il est possible de faire réparer le bien acheté dans les conditions prévues par le contrat sans avoir à prouver les problèmes détectés. Une simple déclaration est nécessaire.

Un justificatif d’achat

Pour bénéficier de la garantie, il faudra fournir un justificatif d’achat original et daté (ticket de caisse, facture, faire valoir…)

Toute période d’immobilisation du bien d’au moins 7 jours durant s’ajoute à la durée restante de la garantie.

Remarque : ce n’est pas une obligation du professionnel mais il est possible qu’il soit prévu dans le contrat de garantie commerciale une mise à disposition d’un bien de remplacement pendant la durée d’immobilisation du bien.

Que faire en cas de litige ?

Dans le cas où le vendeur ou le fabricant refuse d’appliquer les conditions de sa garantie, un dernier délai peut être accordé. Pour ce faire, il faut envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception pour demander une mise en demeure. Celle-ci devra comprendre une formulation claire et précise des faits et des exigences du consommateur.

Si le litige persiste, il est possible de demander à un tiers d’intervenir tel que :

  • un médiateur, éventuellement lié au vendeur
  • un conciliateur de justice, qui peut être indépendant

Si finalement la médiation ne donne rien, il faudra alors saisir la justice.

Des dommages-intérêts peuvent être demandés dû à l’immobilisation du bien ou de quelconque dégât causé sur le produit durant sa réparation.

Selon les sommes en jeu, il faut s’adresser à la juridiction compétente :

  • Tribunal de proximité ou tribunal judiciaire pour tout litige inférieur ou égal à 10 000 €
  • tribunal judiciaire pour tout litige supérieur à 10 000 €

En cas de non respect de l’engagement, le professionnel s’expose à une amende administrative. Cette dernière varie selon qu’il s’agisse d’une personne physique ou morale.

Après expiration de la garantie commerciale, il est encore possible de recourir aux garanties légales de conformité et de vices cachés ou bien s’adresser au service après-vente (SAV).

 Remarque : Une expertise est parfois nécessaire pour établir les liens de causalité entre la panne et la réparation.

Si la protestation par lettre auprès du réparateur est sans effet, il est recommandé de s’adresser à une association de consommateurs de la région du préjudice subi. Celle-ci pourra renseigner le consommateur sur toute éventuelle autre démarche à effectuer. 

Les recours après réparation

  • Dans le cas où l’appareil ne fonctionne pas ou mal. Soit le diagnostic est erroné, soit une nouvelle panne est apparue. On peut alors reprocher au réparateur d’avoir insuffisamment examiné l’appareil. Dans ce cas, le client peut demander un éventuel dédommagement. Par contre, le consommateur ne peut contester le paiement des deux réparations si elles étaient effectivement toutes deux nécessaires et qu’il les avait verbalement acceptées.
  • Si l’appareil n’a pas été réparé. Le réparateur est en droit de demander un paiement pour tout éventuel démontage, remontage ou examen de l’appareil (variable selon le motif de la réparation).
  • Si l’appareil n’est pas restitué. Le réparateur qui accepte le dépôt de l’objet doit le conserver et le restituer après traitement.  Si la restitution tarde, il est possible de saisir un juge de proximité ou encore le tribunal d’instance. Si le réparateur ne peut rendre l’appareil, il assurera un dédommagement. Le montant se détermine en fonction de la facture d’achat de l’objet et de l’usure normale.
  • Quand l’appareil est détérioré : il s’agit d’une faute dans l’exécution de son obligation contractuelle. Une indemnisation peut être prévue ou bien il peut procéder gratuitement à la remise en état de l’appareil.

Pour toute contestation, il est possible de :

  • procéder à un règlement à l’amiable : dans ce cas, il faut recourir à un conciliateur de justice qui n’agit qu’avec l’accord des parties 
  • utiliser la procédure de “saisie simplifiée” par déclaration au greffe du tribunal pour tout litige portant sur des sommes inférieures à 4 000 € 
  • recourir à “l’injonction de faire” si le professionnel refuse d’exécuter un engagement 
  • assigner l’adversaire devant le tribunal compétent