Définition de : Démarchage abusif

Sommaire

Un démarchage est qualifié d’abusif quand il n’est pas sollicité par le destinataire. Cette pratique est strictement encadrée par la loi française. Cela signifie qu’un particulier recevant un appel ou un SMS commercial d’un destinataire inconnu, est victime de démarchage abusif. Ce terme fait le plus souvent référence à trois moyens de communication : l’appel téléphonique, le SMS et le SPAM vocal. Cependant, on parle aussi de démarchage à domicile. Depuis le 24 juillet 2020, de nouvelles réglementations pour contrôler cette pratique sont venues compléter le Code de la consommation. 

Qu’est-ce que le démarchage abusif ?

Le démarchage abusif correspond à toute pratique d’approche commerciale non-sollicitée,  qu’elle soit physique ou virtuelle. On utilise ce terme plus particulièrement pour évoquer le démarchage virtuel par téléphone, SMS ou encore SPAM VOCAUX. 

Démarchage téléphonique 

Le démarchage téléphonique est la pratique la plus courante. Elle est utilisée par de nombreuses entreprises couvrant une grande variété de secteurs, pour proposer de nouveaux produits ou services aux consommateurs. Depuis le 24 juillet 2020, les entreprises à l’initiative de campagnes de démarchage téléphonique ont deux obligations : 

  • elles doivent consulter BlocTel (un site officiel recensant les individus qui ne souhaitent plus recevoir d’appels) une fois par mois 
  • elles ont l’obligation de respecter certains horaires, jours et fréquence pour passer leurs appels 

À savoir : il ne faut pas confondre le démarchage abusif avec le harcèlement téléphonique qui consiste à appeler des individus pour leur proférer des injures et les menacer. 

Démarchage par SPAM vocal ou SMS

Le SPAM vocal est une pratique illégale assimilée à de l’escroquerie. Il ne s’agit pas réellement de démarchage abusif, car le but n’est pas de vendre un produit ou service à un individu. En effet, il s’agit d’une pratique où des individus appellent des particuliers avec des numéros surtaxés. Dès que le destinataire décroche, la personne à l’origine de l’appel raccroche aussitôt. Le but est alors que le consommateur rappelle le numéro surtaxé pour rapporter de l’argent à l’entité à l’origine de cette arnaque. 

De la même manière, le démarchage par SMS peut prendre la forme d’un SPAM avec un message sans numéro incitant le consommateur à se rendre sur un site factice ou à appeler un autre numéro surtaxé. Certaines entreprises mettent également en place des campagnes de démarche par SMS pour proposer de nouveaux produits ou services à la vente. 

Comment lutter contre le démarchage abusif ? 

La loi consommation, aussi connue sous le nom de loi Hamon, a mis en place de nouvelles mesures pour lutter contre le démarchage abusif.

D’une part, l’application BlocTel a été créée. Elle permet aux consommateurs d’y inscrire leurs numéros de téléphone pour ne plus subir de telles pratiques de démarchage. Les entreprises qui pratiquent le démarchage doivent obligatoirement consulter la base de données du site avant de commencer les appels pour ne pas contacter les individus inscrits. S’ils ne respectent pas cette mesure, les professionnels s’exposent à de lourdes sanctions. En cas de récidive d’appel, c’est la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes qui reprend le dossier. 

Cependant, certains professionnels conservent toujours le droit d’appeler malgré l’inscription sur BlocTel :

  • les instituts de sondage,
  • les associations à but non lucratif,
  • les professionnels de la vente de journaux,
  • ou les professionnels ayant déjà eu un contact avec le particulier lors d’un précédent échange ou accord commercial. 

D’autre part, les professionnels à l’initiative de campagnes de démarchage téléphonique doivent se soumettre à certaines obligations. Ils doivent d’abord toujours commencer l’appel en déclinant leur identité ou celle de l’entreprise qu’ils représentent. Le numéro avec lequel ils appellent doit aussi être visible. Il est donc interdit de faire du démarchage téléphonique avec un numéro caché.

Les sanctions respectives en cas de manquement à ces deux obligations sont de : 

  • 15 000 euros en cas de non-déclinaison de l’identité 
  • 375 000 euros pour un appel en numéro caché 

Dernière mise à jour le 19/03/2021

Julien Dupé, CEO et Fondateur de Infonet

La synthèse de Julien Dupé (CEO et Fondateur de Infonet.fr)

Le démarchage abusif est une prise de contact non-désirée initiée par un professionnel à l’intention d’un consommateur. Cette communication peut-être physique ou virtuelle. Dans ce dernier cas, elle peut passer par différents canaux de communications. La loi consommation a mis en place de nombreuses règlementations afin de protéger les consommateurs contre le démarchage abusif.

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