Définition de : Foire aux questions

Sommaire

La foire aux questions aussi connue sous le nom de FAQ rassemble des questions que peut se poser un utilisateur et des réponses fournies par l’entreprise. Cette forme de communication marketing permet de renseigner les internautes et de gagner leur confiance en montrant une certaine transparence. 

Qu’est-ce qu’une foire aux questions ? 

Une FAQ ou foire aux questions est une section (ou page entière) regroupant sur un site web des questions et des réponses associées. Présentes sur une grande majorité d’interfaces, elles permettent aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes en totale autonomie sans passer par un service client. Mais les foires aux questions sont également nécessaires pour renseigner les consommateurs sur certaines caractéristiques de la marque ou du produit. Les éléments de réponse peuvent alors être décisif quant à leur décision d’achat ou pour convertir un prospect en lead. 

Présentation de la foire aux questions 

Dans la grande majorité des cas, la FAQ se présente sous la forme d’un questionnaire. Les questions sont mises en évidence par une couleur, une mise en forme ou une taille et sont posées selon le point de vue du navigateur. 

Par exemple, la question peut-être : Comment se connecter sur la plateforme ? 

La réponse donne les explications nécessaires pour résoudre la problématique rencontrée par l’utilisateur. 

Exemple : Vous pouvez vous connecter à votre espace personnel en entrant vos identifiants dans l’encart présent en haut, à droite de la fenêtre. 

La foire aux questions suit en principe un schéma hiérarchique en mettant d’abord en avant les questions les plus fréquentes pour en venir aux plus spécifiques. 

Mais certains sites mettent en avant des FAQ dynamiques. L’internaute entre dans un espace dédié un mot-clé contenu dans son problème et une liste de questions/réponses s’offrent à lui. 

Quel est le but d’une foire aux questions ? 

La création d’une foire aux questions rassemble différents objectifs. Le plus évident reste de répondre aux problématiques les plus courantes des internautes pour les encourager à continuer leur visite du site et peut-être d’adhérer à la marque par un acte d’achat. 

Améliorer la relation-clients

Mais ces questions-réponses permettent aussi de filtrer les relations directes entre les clients et le service après vente. 

En effet, les questions principales posées au service client détiennent déjà une réponse écrite. Les experts de la relation-client peuvent donc se concentrer sur les problèmes non-résolus nécessitant une attention particulière. 

Plus la foire aux questions est fournie et bien organisée, moins les clients auront besoin de faire appel à des personnes physiques pour recevoir une assistance personnalisée. 

Optimiser le référencement naturel

La foire aux questions peut aussi aider à optimiser le référencement du site web (SEO). Grâce à une utilisation des mots-clés cibles (requêtes principales) définies lors de la conception de la stratégie SEO et content marketing, le site peut atteindre une meilleure position dans les moteurs de recherche. 

L’utilisation de la FAQ s’adapte aussi au positionnement zéro très recherché par les marques. Il s’agit d’une zone dédiée dans les résultats google mettant en avant les questions les plus posées (relatives à la requête de l’internaute) et des réponses simples. Ces dernières doivent être simples, courtes et contenir des mots-clés pertinents. 

Dernière mise à jour le 08/01/2021

Julien Dupé, CEO et Fondateur de Infonet

La synthèse de Julien Dupé (CEO et Fondateur de Infonet.fr)

Une foire aux questions aussi appelée FAQ est un espace web regroupant les principales questions posées par les clients à la marque avec des réponses détaillées associées. Cette section permet aux clients d’être autonomes dans la gestion de leurs problèmes et/ou interrogations techniques et de désengorger les services clients saturés.

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