Aujourd’hui, le community management est devenu une activité indispensable pour les marques, les entreprises, les organisations et même les administrations. Ce terme désigne, en clair, l’activité de gestion de l’image et de la présence d’une entité sur les réseaux sociaux. 

Le community management, définition

Le community management est une activité apparue suite à l’avènement d’internet. A l’origine, les community managers étaient en charge de la gestion et de la modération des forums. 

Aujourd’hui, suite à l’immense croissance des réseaux sociaux, les missions se sont développées. Le community management est donc désormais présent dans de très nombreuses entreprises. 

Le but du community management est de démontrer la présence d’une entreprise ou d’une organisation sur le web. Il s’agit d’augmenter sa visibilité en créant plus d’attachement et une relation plus forte avec ses utilisateurs ou clients. 

Via le community management, une entité peut interagir directement avec les internautes. C’est un bon complément à un site internet. Ce dernier est très informatif mais plus statique, donc moins propice aux échanges. 

Le community management sert donc à fédérer les internautes dans le but de créer une vraie communauté et un groupe autour d’une marque, d’une entreprise ou d’un organisme, à animer cette communauté et à la modérer.  

C’est également aujourd’hui un des principaux outils pour gérer la réputation d’une marque, assurer sa promotion et la diffusion de ses informations comme des offres ou des évènements.

Quelles sont les missions qui relèvent du community management ? 

Dans le cadre du community management, un community manager peut avoir des missions très diverses et variées. Il est généralement amené à travailler sur plusieurs réseaux et doit préparer minutieusement ses actions. 

Ci-dessous, quelques-unes des tâches principales des community managers : 

Assurer la veille concurrentielle de ce qui se fait sur les réseaux des autres acteurs du marché

Il s’agit, comme en marketing, de connaître sa concurrence pour proposer une offre différentielle.

Assurer la veille des nouvelles technologies

Les réseaux évoluent sans cesse et il s’agit aussi d’être performant et à jour sur les nouveautés pour s’adapter aux différents changements qui peuvent avoir lieu (l’arrivée d’un nouveau réseau social, exemple TikTok ; l’arrivée de nouvelles options sur un réseau déjà existant, exemple les réels d’Instagram, etc.). 

Définir une stratégie multicanale

Le community manager doit choisir les réseaux sociaux et les espaces communautaire sur lesquels une marque interviendra, et définir la relation entre les différents réseaux.

Définir ou suivre une stratégie de communication

Selon la politique marketing d’une entreprise, un community manager peut avoir plus ou moins de liberté dans ses décisions et la stratégie de communication peut relever de ses missions ou il peut avoir à suivre une stratégie prédéfinie par le service Communication. Dans les deux cas, il s’agit de déterminer le ton choisi pour véhiculer les messages, définir les sujets sur lesquels la marque va intervenir, etc.

Suivre et analyser les résultats de ses actions

Il existe de nombreux outils créés pour faciliter l’analyse de l’impact des publications d’un community manager. Parmi les plus connus, on retrouve notamment Bit.ly, Hashtracking ou encore Crowdbooster. 

Créer et publier des contenus attractifs, différenciants et fédérateurs

Pour cela, les community managers ont parfois des qualifications spéciales en photographie, rédaction, montages visuels, graphiques, vidéo, etc.

Il s’agit de créer du contenu qui plaira à la communauté, qui est harmonieux et représente l’identité de la marque. Ces contenus sont les vecteurs des messages que la marque souhaite faire passer, sur ses valeurs, sa stratégie, sa vision, etc. ou bien sur des informations précises et d’actualité comme des soldes, une nouveauté, etc. 

Modérer les réseaux

Les community managers doivent assurer un suivi et un contrôle pointu de leurs réseaux sociaux. Sur chacune des plateformes où une marque est présente, ils doivent éviter les conflits apparents avec des utilisateurs, des concurrents ou des détracteurs.