Le clienteling n’est pas un nouveau concept. Il renvoie aux principes du commerce de détail et de la relation client. Au cours des dernières années, la standardisation massive des points de ventes et l’industrialisation des pratiques commerciales ont poussé le vendeur vers l’autonomie. Le clienteling n’est alors qu’un retour aux sources qui apporte de l’humain dans la relation client. Grâce à cette technique, le parcours client d’une entreprise est enrichi et les consommateurs sont fidélisés durablement. 

Qu’est-ce que le clienteling ?

Le clienteling est une technique de vente qui tend à renforcer la proximité du vendeur et d’un acheteur en boutique. Cela se traduit ainsi par une approche ultra–personnalisée de la relation client en vue d’enrichir le parcours d’achat. Le but est également de permettre d’augmenter la confiance du client pour arriver à une fidélisation accrue et à l’augmentation du panier moyen.

Les retailers utilisent notamment cette technique pour dynamiser leurs points de vente. Côté stratégique, le clienteling permet d’avoir un avantage compétitif sur ses concurrents ou sur les sites e-commerce.

La mise en œuvre du clienteling s’articule en trois piliers principaux :

  • Adopter une démarche sur mesure (ultra-personnalisation des habitudes de consommation) ;
  • Mettre en lumière l’humain dans l’expérience client à l’ère digitale, grâce à un vendeur disposé ;
  • Harmoniser la relation sur tous les canaux.

Quels sont les avantages du clienteling ?

Passer d’une relation “marque-client” à une relation “vendeur-client” via un accompagnement personnalisé ouvre des portes. Nonobstant, l’augmentation des ventes et la fidélisation sont les raisons numéro un d’une démarche de clienteling, mais celle-ci a aussi d’autres avantages qu’on ne peut négliger comme :

  • Améliorer la relation des clients avec une marque (grâce aux vendeurs) ;
  • Et intégrer le vendeur dans une démarche omnicanale.

Améliorer la relation des clients avec une marque (grâce aux vendeurs)

Un vendeur personnalisé connaît les goûts de ses clients. Par conséquent, il sera apte à leur proposer les produits les plus adaptés. Le client, dans une relation personnelle avec son vendeur, aura confiance et sera donc prêt à dépenser davantage. 

Intégrer le vendeur dans une démarche omnicanale

Ainsi, si le client a confiance, il aura plus de chances de se confier à son vendeur. Ce dernier pourra faire remonter ses habitudes et ses goûts jusqu’à la direction marketing et son CMO pour les analyser. 

En amont, ces données clients sont précieuses pour la marque. Elle les conservera dans un système de traitement orienté Big Data.

Les données recueillies seront, par exemple : 

  • Des informations sur l’identité du client (noms, prénoms, âge, date de naissance) ;
  • L’historique des achats (connaître ce que le client a déjà acheté permet de lui proposer des produits dérivés ou complémentaires) ;
  • Ses hobbies (permet au vendeur d’orienter la discussion et de personnaliser la vente).

Toutefois, attention à l’utilisation des données personnelles  ! Les lois sur la collecte des données (RGPD) par les entreprises personnelles sont encadrées et obligent les marques à demander le consentement des clients avant d’utiliser leurs informations. 

Comment l’utiliser à bon escient ?

Pour mettre le client au cœur de la stratégie, de nombreuses marques ont suivi les 3 étapes-clés d’un clienteling bien maîtrisé :

  • Remettre l’humain au cœur du shopping et le vendeur dans son rôle de conseiller ;
  • Récolter la data, l’archiver et la segmenter (essentiel pour établir une relation client continue et sur tous les canaux de vente) ;
  • Rendre le CRM accessible aux vendeurs sur le point de vente pour personnaliser l’expérience d’achat.

Le mettre en place et l’apprécier

Une relation personnalisée entre le vendeur et le client sur le modèle « personnal shopper » doit être instaurée. Ce système permet de montrer de manière plus facile au client l’intérêt que l’enseigne lui porte.

Grâce à la digitalisation des outils d’aide à la vente, l’historique de la clientèle est injecté dans la data ainsi que les différentes interactions ayant eu lieu. Les données clients sont donc une réelle mine d’or permettant de personnaliser l’expérience d’achat en point de vente.

Le clienteling, lui, offre au vendeur en magasin une meilleure connaissance client. Il peut alors adapter son discours commercial en conséquence. De plus, les tablettes vendeurs que le personnel de vente utilise sont d’une aide précieuse en temps réel. Le client est identifié et accompagné tout au long de son parcours d’achat, délivrant une expérience sans friction et une relation one-to-one avec l’enseigne et son personnel.