Définition de : Centre d’appel

Sommaire

Le centre d’appel aussi connu sous le nom de call center est une plateforme dédiée à la prise et l’émission d’appels. Mais, grâce aux nouvelles avancées technologiques et à la notoriété croissante de cette structure, les call center tendent à évoluer. 

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ? 

Le centre d’appel ou call center est une structure travaillant dans le domaine de la relation client. Mais ces plateformes ont aussi d’autres cœurs d’activités : la gestion des problèmes techniques et la prospection commerciale. 

Cependant certaines grandes entreprises peuvent avoir un call center dédié à leur structure interne et destiné à leurs propres employés. Il peut alors être interne ou, l’entreprise peut s’offrir les services d’un call center externe.

On distingue deux grands domaines d’expertise pour les centres d’appel : 

  • la gestion de la relation clients comprenant la prospection et le suivi qui est plus concentrée sur l’émission d’appels 
  • l’expertise sur des problèmes techniques qui reçoit les appels de clients rencontrant des problèmes divers 

Évolution du centre d’appel 

Avec l’évolution des moyens de communication, les centres d’appels changent leurs pratiques au fur et à mesure. 

Prolifération des moyens de communication 

Les employés de ces plateformes doivent en effet savoir utiliser les différents canaux de communication tel que : 

  • le téléphone : la base du call center 
  • les mails 
  • les messageries instantanées (comme messenger ou whatsapp)
  • les réseaux sociaux : réponses aux messages, commentaires, partages… 
  • les chats présents sur une grande majorité de sites webs 

La diversification des moyens de communication permet aux opérateurs de rompre avec la monotonie des call center classiques dont les objectifs étaient d’appeler et de recevoir des appels. 

Travailler en centre d’appel

Certaines qualités sont ainsi requises pour travailler au sein d’un call center. Une aisance orale est la première et la principale qualité demandée. Mais une parfaite maîtrise de la langue à l’écrit est aujourd’hui également indispensable avec un orthographe irréprochable et une syntaxe parfaite.

De plus, le salarié doit réussir à garder son sang-froid en toute circonstance. Travailler pour un call center implique de faire face à tout type de profils. Certaines personnes peuvent être dès le départ très virulentes voire agressives. Le professionnel en charge de ces individus doit garder son calme, être à l’écoute et ne pas s’emporter ce qui est parfois très difficile. 

Enfin, ce métier peut-être redondant et ne propose pas de grandes perspectives d’évolutions. Il est donc préférable de le savoir avant de s’engager dans un centre d’appel. 

Dernière mise à jour le 14/12/2020

Julien Dupé, CEO et Fondateur de Infonet

La synthèse de Julien Dupé (CEO et Fondateur de Infonet.fr)

Un centre d’appel ou call center est une plateforme destinée à la relation entre une entreprise et ses clients. Mais les rôles et missions du call center s’étendent en suivant les nouvelles dynamiques imposées par la sphère digitale.

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