Customer relationship management

Le customer relationship management est un terme utilisé pour définir l’ensemble des outils et dispositifs utilisés en marketing dans une entreprise pour améliorer la qualité de la relation client. 

Le customer relationship management (CRM), définition

Le customer relationship management (CRM) est un terme anglais dont l’équivalent en français est la gestion de la relation client. 

Le customer relationship management correspond à tous les outils, les dispositifs, les opérations marketing ou les opérations de support qui ont pour but l’amélioration de la relation client. Cela peut se traduire par l’acquisition de nouveaux prospects, la fidélisation des clients existants, la maximisation du chiffre d’affaire ou la marge par client.

Le CRM consiste donc en la centralisation en une même base de données de l’ensemble des interactions qu’une entreprise peut avoir avec ses clients. 

Dans le langage courant, lorsque les gens emploient le terme CRM, c’est en général pour faire référence à un outil en particulier qui les aide à la gestion de la relation client. 

À quoi sert le CRM ?

Le customer relationship management aide les entreprises à se concentrer sur les relations de leur organisation avec les clients mais aussi parfois les différents services de l’entreprise ou les fournisseurs. 

Cela concerne tout le cycle de vie de la relation de l’entreprise avec ses clients : de la recherche de nouveaux clients, à toutes les interactions avec eux, que ça soit pour remporter de nouveaux marchés ou leur fournir une meilleure assistance tout au long de la relation. 

Pour ce qui est des outils de CRM, ce sont en règle générale des applications ou des progiciels qui simplifient et centralisent les échanges et interactions. Ainsi, ils permettent de traiter directement avec les clients, de regrouper toutes les informations collectées auprès des interlocuteurs (prospects, clients ou partenaires) lors d’entretiens physiques ou téléphoniques, à la suite de visites clients, ou suite à des achats. 

Ainsi, l’outil dresse un profil de chaque client et il est alors plus simple pour l’entreprise d’adapter et de cibler ses campagnes de communication (newsletter, invitations à des évènements privés, etc.). 

Certains outils intègrent en plus des options de « middle-office », soit les espaces clients, pour suivre toutes les commandes, les devis et les factures des clients. 

Au-delà des outils, le CRM est une philosophie centrée sur le client. Il s'agit de créer une expérience client personnalisée et fluide à chaque point de contact, en anticipant les besoins et en dépassant les attentes.

Les fonctionnalités d’un outil de CRM

Les logiciels de CRM ou de gestion de la relation client permettent, comme indiqué précédemment, de centraliser les informations relatives aux clients pour faciliter la relation avec eux. 

Le CRM moderne intègre tous les canaux de communication (réseaux sociaux, chat, email, etc.) pour une vision unifiée du client. L'intelligence artificielle permet d'automatiser des tâches, de personnaliser les interactions et d'analyser les données pour des insights prédictifs. Il n'est pas seulement un outil pour les équipes commerciales et marketing. Il peut être utilisé par tous les départements de l'entreprise (service client, production, etc.) pour améliorer la collaboration et la satisfaction client.

Concrètement, cela se traduit par la mise à disposition de différents services : 

• La centralisation des données clients  
• Le regroupement des clients par catégories 
• Le suivi exact du portefeuille client en temps réel 
• L’organisation de la force commerciale 
• Le suivi commercial 
• La création d’opérations marketing ciblées 
• La planification des campagnes marketing 
• La mesure de l’efficacité des campagnes 
• L’automatisation des reportings 
• Le support et le service client personnalisés 
• L’analyse des ventes…