Même si la situation financière d’une entreprise est évidemment très importante, elle ne l’est pas toujours pour les clients. D’ailleurs, même quand les clients peuvent payer leurs factures, ce n'est parfois pas leur priorité. À cet égard, l'entreprise a tout intérêt à mettre en place un processus de relance client.

La relance client : une procédure fondamentale

La relance client avec impayé est souvent capitale pour la trésorerie de l’entreprise. L’idée est de procéder à une bonne gestion des clients en retard dans leur paiement. En faisant cela, l’entreprise limitera des potentielles difficultés financières liées au non-recouvrement des créances.

Si les clients sont en retard dans le paiement de leurs factures, l’entreprise peut se retrouver en déficit budgétaire assez facilement. Cela peut nuire à la pérennité de l’entreprise, surtout quand l'une des principales causes de fermeture des TPE et PME est le manque de trésorerie. En effectuant le recouvrement des factures impayées, il sera possible de surmonter d'éventuelles difficultés financières ponctuelles, tout en gardant une bonne relation avec les clients. Il faudra ainsi faciliter la relance client à l’aide d’un logiciel de gestion par exemple.

D’ailleurs, il est intéressant de mettre en place une gestion des relances clients dès le début de la vente avec le client. De cette façon, le client est prévenu et sera moins surpris par la relance.

Les objectifs principaux de la gestion de relance client sont : 

  • Réduire les retards de paiement et donc améliorer le délai moyen de paiement client ;
  • Éviter les impayés des clients à risques ;
  • Améliorer la trésorerie de l’entreprise.

La procédure de relance est donc inévitable lorsque les clients ont du mal à régler leurs factures.

Mettre en place une relance client appropriée et efficace

Dans le contexte d’une relance client, l'objectif est de maximiser les chances d'obtenir la somme en question. C’est principalement pour cette raison qu’un processus de relance doit être mis en place, et ce, le plus rapidement possible. 

1. Prendre connaissance des factures en attente de règlement

Pour que ça soit le plus rapide possible, il faut commencer la relance dès le lendemain de l’échéance. Si le service de comptabilité est bien à jour, il faut consulter les différentes informations sur les factures en attente de règlement : 

  • Date et numéro de la facture ;
  • Montant de la facture ;
  • Date d’échéance de la facture ;
  • Date à laquelle le paiement est maintenant attendu.

Toutes ces informations sont très importantes pour pouvoir avoir un discours adapté lors de l’échange avec le client.

2. Relancer le client par mail ou par téléphone

Selon le profil du client, il va falloir adapter le canal de communication, le ton et la fréquence des relances. Le plus simple pour faire ces choix est de connaître la raison du retard et le montant de la facture. Sur le court terme, c'est le montant qui est intéressant, mais sur le long terme, c'est la raison qui est la plus pertinente. Effectivement, cela permet d’identifier les freins au règlement des factures et donc de mettre en place différents modèles de gestion.

De plus, la relance du client est souvent faite par téléphone puis par mail. Pour un premier contact, il faudra valoriser la voie orale. Avoir une personne au téléphone est généralement plus significatif pour un client que recevoir un simple mail. 

Dans ce cas-là, la meilleure option est que le commercial du client en question fasse la relance téléphonique. Ayant une relation privilégiée avec son client, il sera plus facile pour lui d’amener correctement les choses pendant l’appel. Il y a également de forte chance pour que le commercial soit mieux accueilli par le client. 

En cas de non-réponse au bout de quelques jours, il faudra envoyer un mail pour concrétiser cette demande de paiement. Il est possible de trouver de nombreux exemples de mail de relance en ligne.

En ce qui concerne les délais de relance client, ils peuvent varier. Habituellement, la plupart des entreprises font une relance deux fois avec le même canal et à quelques jours d’intervalle. Selon le secteur d’activité de l’entreprise et les règles internes, alors la procédure peut prendre de dix jours à quatorze jours. L’idée est de laisser le temps au client de répondre aux différentes relances avant de passer à la prochaine étape. 

3. Envoyer une mise en demeure

Si le client ne répond toujours pas, l’entreprise devra passer à la dernière étape avant de procéder à une action en recouvrement : la mise en demeure. Il s'agit d'une lettre de réclamation. C'est une méthode pour essayer de régler la situation à l’amiable avant de lancer des procédures judiciaires. L’idée est de laisser une trace officielle tout en évitant de gâcher la relation qu’il y a entre le client et l’entreprise en lançant des démarches juridiques.