Le Net Promoter Score, NPS, fait référence à un indicateur qui permet de connaître et de mesurer la satisfaction et la fidélisation des clients. Son objectif est d’identifier les trois types de clients : détracteurs, passifs et promoteurs. Grâce à cette identification, il est ensuite possible de mener les actions marketing adéquates en ciblant les clients d’une meilleure façon.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le NPS ou Net Promoter Score permet de mesurer la probabilité de recommandation d’une marque X, d’un produit Y ou d’un service Z par ses clients. 

La satisfaction et la fidélité d’un client sont évalués par un calcul simple, à un instant T. Par la suite, il est possible de procéder au suivi de l’évolution du rapport client/marque.

L’indicateur NPS a été pensé en 2003 par Fred Reichheld de Bain & Company, notamment connu pour ses recherches sur la fidélité des clients et auteur du livre « The Ultimate Question ». 

À quoi sert le NPS ?

Le Net Promoter Score est donc une note donnée par la clientèle, en réponse à une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X/le produit Y à un de vos proches ? ».

Elle est mentionnée dans un questionnaire de satisfaction et en est la question centrale. Les autres questions du questionnaire, elles, interviennent afin de contextualiser la note attribuée et faciliter l’analyse et la mise en place d’actions ultérieures.

Les répondants donnent alors une note comprise entre 0 (pas du tout probable) et 10 (très probable) à la question mentionnée ci-dessus. Les notes les catégorisent dans l’un des trois segments suivants :

  • Les détracteurs : la note est entre 0 et 6 ;
  • Les passifs : la note est entre 7 et 8 ;
  • Et les promoteurs : la note est entre 9 et 10.
Profils Détracteurs Passifs Promoteurs
  😡 😐 😁
Note Entre 0 et 6 Entre 7 et 8 De 9 à 10
Clients Mécontents pouvant nuire à la marque/offre via un bouche-à-oreille négatif Satisfaits mais peu enthousiastes, susceptibles de se laisser séduire par la concurrence Très satisfaits et fidèles, véhiculant un bouche-à-oreille positif et participant au développement de la marque

Collecter un maximum d’informations de la part des clients est très important à l’heure de dresser un Net Promoter Score représentatif. En effet, plus il y a de la data récoltée, plus le scoring final est fiable.

Comment se calcule le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score s’obtient grâce à un calcul assez simple. Il faut convertir le nombre de réponses par catégorie en taux (%). Ensuite, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs (note entre 0 et 6) au pourcentage de promoteurs (note entre 9 et 10).

Calcul : % de promoteurs (😁 ) – % de détracteurs (😡 ) = NPS

Un NPS considéré bon doit être positif.

Exemple :

Sur 500 répondants, 125 sont des détracteurs (soit 25 %) et 200 ont attribué une note comprise entre 9 et 10 (soit 40 % de promoteurs). Le NPS est donc de 15 car (40 – 25).