De nos jours, l’enjeu n’est plus de convertir des prospects en clients, mais de fidéliser ces derniers. En France, le nombre d’entreprises ne cesse d’augmenter depuis les années 2000. En d’autres termes, il n’a jamais été si facile pour un client déçu par son expérience client auprès d’une société d’aller voir ailleurs. Par contre, s’il a eu affaire à une entreprise ayant mis l’accent sur la GRC (gestion de relation client), il est probable qu’il soit loyal envers cette dernière. Quelle est la définition de la GRC ? Pourquoi les entreprises ont-elles tout intérêt à utiliser des logiciels de GRC ? 

GRC : définition

La gestion de relation client (GRC) désigne l’ensemble des techniques marketing et commerciales utilisées par les entreprises employées dans le suivi de leurs clients. Souvent confondue avec le CRM (pour customer relationship management), la GRC se distingue de celui-ci au sens qu’il est entièrement dédié au service client. Le CRM, lui, facilite la vente et la promotion de produits et/ou de services. Il s’adresse donc plus aux commerciaux qu’aux chargés de relations clients.

Le but de la GRC est de bâtir une relation commerciale durable. Pour ce faire, les chargés de client vont utiliser diverses techniques et divers outils leur permettant de récolter les données des clients de leur entreprise. Grâce à ces données, ils pourront appréhender la situation d’un client de manière précise, saisir quelles sont ses attentes en fonction de sa position dans le cycle de vie du client afin de mieux y répondre. Au final, cette compréhension fine des besoins du client aura pour effet de fidéliser ce dernier auprès de l’entreprise. Cette fidélisation, à terme, contribuera à augmenter le chiffre d’affaires de la société.

 

Qu'est-ce que le cycle de vie d'un client ?

Le cycle de vie d’un client avec une entreprise lui vendant des biens ou des services retrace l’évolution de la relation commerciale. Les étapes le constituant sont la : 

  • Conquête ; 
  • Conversion ;
  • Croissance ; 
  • Fidélisation ;
  • Reconquête ;
  • Et l’abandon.

Qu’est-ce qu’un logiciel GRC ?

Un logiciel GRC est un outil destiné aux entreprises leur permettant de centraliser l’ensemble des données recueillies à l’égard de leurs clients. L’idée étant de les analyser afin que l’entreprise sache : 

  • Séduire les prospects ; 
  • Convertir ces derniers ;
  • Fidéliser les clients.

Pour ce faire, les logiciels GRC permettent de suivre aussi bien les prospects que les clients. Leurs positions dans le tunnel de vente étant différentes, les besoins et attentes de ces deux populations ne sont pas les mêmes. Les logiciels GRC permettent de savoir où ils en sont dans leur parcours et ce dont ils ont besoin pour, par exemple, passer de la « phase d’intérêt » à la « décision ». Sachant cela, les entreprises vont accompagner leur progression dans l’entonnoir de vente en minimisant les frictions rencontrées sur le chemin.

Les outils de la GRC

La GRC dispose d’un large panel d’outils permettant aux entreprises de gérer au mieux la communication avec ses clients. Ces outils sont répartis en plusieurs catégories : 

  • Logiciels CRM Marketing - Marketing automation ; 
  • Outils de gestion du service client ; 
  • Solutions de gestion du centre des contacts ;
  • Logiciels de gestion de la satisfaction client ; 
  • Plateformes de gestion des réseaux sociaux.

Logiciels CRM Marketing - Marketing automation 

Un logiciel CRM Marketing - Marketing automation est un logiciel permettant aux chargés de relation client de suivre le parcours des prospects et des clients. En voici quelques exemples : 

  • Sendinblue ;
  • ActiveCampaign ;
  • Splio.

Outils de gestion du service client  

Ces outils permettent de centraliser les interactions entreprise/client ayant eu lieu sur plusieurs canaux. De cette façon, les temps de réponse du support client sont plus courts, ce qui augmente le taux de satisfaction client. Quelques exemples d’outils de gestion du service client sont : 

  • Zoho ;
  • Groove ; 
  • Freshdesk. 

Solutions de gestion du centre des contacts

Les centres de contact permettent de rediriger le client vers l’agent le plus à même de résoudre son problème. Plus le nombre de professionnels est élevé et plus les canaux par lesquels les premiers peuvent être joints sont nombreux, plus l’attente du client sera courte. Au final, son problème aura été résolu en peu de temps, ce qui le rendra satisfait de son expérience. Parmi les différentes solutions présentes sur le marché, on trouve : 

  • Keyyo ; 
  • Axialys ;
  • Alpes Innovation ;
  • Etc.

Logiciels de gestion de la satisfaction client 

Ces logiciels proposent des formulaires de satisfaction client personnalisés. Les réponses à ces formulaires sont notamment utilisées à des fins de recherche et développement. Parmi les start-up en proposant, on peut citer : 

  • Skeepers ; 
  • Qualaroo ;
  • Drag’n Survey.

Plateformes de gestion des réseaux sociaux

Ces plateformes ne remplaceront pas un community manager, mais seront tout de même utiles à la gestion de comptes sur les réseaux sociaux. Les exemples suivants peuvent vous donner une idée de l’efficacité d’une stratégie et, entre autres choses, aider à optimiser la production et la publication de contenu : 

  • Buffer ;
  • Agorapulse ;
  • Hootsuite.

GRC définition : Quel logiciel GRC choisir ?

L’idée n’est pas d’adopter tous les outils énumérés ci-dessus, loin de là. Plutôt, une entreprise optera pour ceux dont les caractéristiques lui correspondent le plus. Les critères à prendre en compte sont les suivants : 

  • La simplicité d’utilisation : un logiciel complexe entraînera une prise en main plus ardue qu’elle ne l’aurait été avec un outil intuitif ;
  • La compatibilité : le logiciel GRC doit pouvoir fonctionner de pair avec les autres systèmes utilisés par l’entreprise ; 
  • Les fonctionnalités offertes par le logiciel : elles doivent répondre aux besoins de la société ;
  • Le coût : la frange des prix des logiciels GRC va de l’abordable à l’onéreux. L’important est de sélectionner celui présentant le meilleur rapport qualité/prix ;
  • Le support technique proposé par le fournisseur : comme tous les logiciels, les outils GRC sont sujets aux problèmes techniques. Un support technique doit ainsi être joignable à tout moment pour résoudre les soucis au plus vite.  

Quel est l’intérêt de la GRC pour une entreprise ?

La GRC permet aux entreprises d’offrir à la clientèle la meilleure expérience utilisateur possible, ce qui va leur permettre de se démarquer de la concurrence. Et dans le monde de l’entreprise actuel, se distinguer à ce niveau confère un avantage concurrentiel de taille. Car, aujourd’hui, c’est n’est plus la qualité des services qui vont attirer les prospects et retenir les clients. Ce sont plutôt les sentiments des consommateurs à l’égard des services proposés par une entreprise qui feront pencher la balance. Ainsi, toute pratique permettant de réduire les frictions que le client rencontre dans son parcours est bonne à prendre. 

Cette dernière phrase est corroborée par des études statistiques s’étant attardées sur la question du coût que représente la rétention de client par rapport à l’acquisition de nouveaux consommateurs. En voici une petite sélection, illustrant l’intérêt de mettre l’accent sur la GRC : 

  • 40 % des commerciaux utilisent encore des méthodes informelles pour gérer les relations clients (d’après HubSpot). 
  • Pour chaque dollar dépensé par une entreprise utilisant les techniques CRM, cette société récolte 8,71 $ (d’après Nucleus Research).
  • Une vente à un client a entre 60 et 70 % de chance d’aboutir, là où cette probabilité n’est comprise qu’entre 5 et 20 % quand on essaye de convertir un prospect (d’après Semrush).

Ce qui ressort de ces statistiques, c’est que les entreprises, si elles n’ont pas déjà intégré la GRC dans leur fonctionnement, se tirent une balle dans le pied en s’en privant. Car ses concurrents vont saisir cette opportunité d’augmenter leur chiffre d’affaires sans attendre leurs rivaux.

GRC définition : Quand adopter une solution GRC ?

Avec le temps, les tableurs ou autres logiciels d’e-mailing auront de plus en plus de mal à gérer le flux de données. En effet, si ces outils peuvent être suffisants pour stocker les informations sur leur lead, ce n’est que temporaire. Car, au fur et à mesure, il sera de plus en plus difficile d’éviter les incohérences, les oublis ou les répétitions d’entrée. En un mot, les erreurs humaines. En s’accumulant, ces imprécisions peuvent faire perdre énormément de temps. Utiliser ces logiciels GRC, c’est s’épargner toutes ces pertes de temps. Ainsi, il vaut mieux les adopter avant que des méthodes désuètes causent des erreurs dommageables pour l’entreprise.