Définition de : Customer success management

Sommaire

Le customer success management ou CSM est un métier appartenant à la catégorie des relations clients. Cette profession accompagne les clients pour leur garantir une expérience personnalisée et les fidéliser. 

Qu’est-ce que le customer success management ? 

Aussi appelé CSM ou responsable du succès client, le customer success manager est chargé d’accompagner le client dans son processus d’achat. 

Les objectifs de ce métier sont multiples : 

  • aller chercher de nouveaux clients en exerçant une activité de prospection 
  • transformer les leads c’est à dire les clients potentiels en véritables clients 
  • fidéliser le client pour que l’entreprise devienne une vraie référence dans ses habitudes de consommateur 

À la différence de l’account management qui a de véritables missions commerciales dans l’évolution du chiffre d’affaires de l’entreprise, le CSM se dévoue véritablement à l’expérience client. Cependant, il a des objectifs à respecter et doit avoir un œil sur les résultats obtenus. 

De plus, une grande partie de son travail consiste à réfléchir à de nouvelles stratégies pour fidéliser encore plus les clients de l’entreprise. 

Comment devenir customer success manager ? 

Ce métier est de plus en plus répandu dans la sphère des entreprises. 

Il s’adresse généralement aux diplômés de grandes écoles de commerce ou de communication. Mais il arrive aussi que des profils variés et atypiques exercent cette profession qui demande des compétences complètes. 

Quelles sont les qualités du CSM ? 

Pour travailler en tant que customer success manager il est important d’être à l’aise avec les différents outils de communication tels que : 

  • la communication visuelle et orale (lors de rendez-vous clients)
  • l’aisance téléphonique (le téléphone restant le canal le plus utilisé dans cette profession)
  • la communication écrite : sms, mails, commentaires, discussion instantanée…
  • une appétence envers les réseaux sociaux est également indispensable 

Mais, ce professionnel doit aussi et surtout connaître le produit ou service vendu par l’entreprise. Il doit en effet pouvoir apporter quelques premiers éléments de réponses aux clients rencontrant des soucis techniques. Mais si une réelle expertise est nécessaire, l’équipe technique prend le relais. 

Enfin, ce professionnel doit-être disponible et proactif tant pour répondre aux leads et leur assurer un suivi efficient que pour ses clients phares, pour qui il doit devenir un interlocuteur privilégié. 

Dernière mise à jour le 14/12/2020

Julien Dupé, CEO et Fondateur de Infonet

La synthèse de Julien Dupé (CEO et Fondateur de Infonet.fr)

Le métier de customer success management ou CSM appartient au domaine du marketing et de la relation client. Le but de cette profession est de répondre aux éventuels problèmes des clients en leur assurant un suivi personnalisé pour créer une fidélisation avec la marque.

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