L’approche processus fait partie des 7 principes de la démarche qualité. Cette méthode de gestion de projet sert à décrire les activités d’un organisme de manière claire et concise. Elle décrit ainsi les entreprises ou les associations en identifiant tous les processus que ces dernières utilisent

L’approche processus, qu’est-ce que c’est ?

L’approche processus est une méthode utilisée par les entreprises pour décrire leur activité. Très utilisée en gestion de projet, elle améliore la communication interne comme externe en permettant de décrire de manière simple et claire le fonctionnement de l’entreprise en identifiant les différents processus appliqués en son sein.

Les processus regroupent les activités importantes de l’entreprise telles que :

  • La direction,
  • Les financements,
  • La maintenance,
  • Les ressources,
  • Les achats,
  • Ou encore, les activités opérationnelles…

Il n’y a pas de règle établie sur la manière de regrouper les activités entre elles, ni sur le nombre qui peuvent être groupées. De fait, chaque entreprise détermine son organisation et réalise une cartographie de ses processus internes. Certains peuvent être liés et dépendants les uns des autres (politique et stratégie de communication interne par exemple) ; tandis que d’autres peuvent se dérouler en parallèle. C’est notamment le cas si on prend l’exemple d’un processus de R&D et d’un processus de gestion des ressources humaines.

Quelles sont les normes liées à cette approche ?

L’approche processus n’est pas obligatoire et, comme indiqué précédemment, n’est pas encadrée par des règles légales ou administratives ; cependant, la norme ISO 9001 encourage fortement son utilisation. Elle est d’ailleurs tout particulièrement recommandée dans le cadre de l’amélioration de l’efficience du système de management par la qualité (SMQ).

Dans ce cas, les exigences liées à l’approche processus sont inscrites dans le chapitre 4.4 de la norme ISO 9001. Parmi les plus importantes on retrouve notamment la nécessité :

  • D’identifier les processus présents dans l’entreprise,
  • De documenter chacun des différents processus (fiches, mémos, cartographies, etc.),
  • De détailler les cartographies des processus (les macro-activités, les ressources, les objectifs globaux…),
  • Et de tenir la cartographie de chaque processus toujours à jour, quelles que soient les évolutions que connaissent les entreprises.

Comment mettre en pratique l’approche processus ?

Pour mettre en application l’approche processus au sein d’une entreprise, il est important de se référer à la norme ISO 9001. Bien qu’elle n’impose pas légalement de méthode, elle détaille les données importantes de l’approche telles que :

  • La détermination précise de tous les processus nécessaires pour le SMQ,
  • L’application des processus,
  • L’identification de tous les éléments entrants pour chacun des processus (les données d’entrée),
  • De la même manière, l’identification des données de sorties,
  • La détermination des séquences et des interactions des processus,
  • La détermination des critères, méthodes et procédures pour assurer le suivi régulier des processus,
  • Et la mise en œuvre de toutes les actions nécessaires qui visent à atteindre les objectifs de l’amélioration continue.

En pratique, pour mener à bien tout cela, les organisations utilisent les documents suivants pour documenter leurs recherches :

  • Cartographie des processus,
  • Fiches des processus,
  • Matrice des interactions entre les processus,
  • Méthodes de maitrise des processus,
  • Descriptions détaillées et homogènes des activités des processus, etc.

Ces documents ne sont pas non plus normés, mais il est important de garder en tête qu’ils doivent être compris facilement par l’ensemble du personnel d’une organisation. De fait, il est important de choisir une forme claire et facilement intelligible.

Dernière mise à jour le 02/07/2021