Bot est un terme informatique qui désigne un logiciel de conversation robotisée. C’est un programme informatique qui réalise des tâches automatisées et tient une « conversation » avec un utilisateur. Cela peut se faire soit via un chat, soit à l’oral, comme avec les enceintes connectées par exemple.

Le bot conversationnel, définition

Bot est un terme issu de l’anglais : c’est la contraction du mot robot. En France, les bots sont également parfois appelés des dialogueurs, ou des agents conversationnels. 

A l’origine, le terme bot englobait tous les programmes informatiques capables de réaliser des tâches automatisées (comme les assistants virtuels, par exemple). 

Aujourd’hui, on définit le bot comme un agent logiciel automatisé (ou semi-automatisé), autonome, et supposé intelligent. Sa supposée intelligence vient de la notion d’intelligence artificielle. 

On dit donc que le bot est capable d’accomplir des tâches qui, si elles étaient réalisées par un humain, demanderaient de l’intelligence. 

Les bots conversationnels ont étés mis en place pour effectuer des tâches répétitives. Il réalise donc des tâches automatisables et pour lesquelles la réaction doit être rapide. Leur but est de ressembler à des réactions humaines. 

Parmi les bots plus connus, on retrouve Siri, le bot d’Apple, ou Google Assistant (utilisé notamment sur leurs enceintes connectées). 

Mais, au quotidien, on retrouve de plus en plus d’interactions avec des bots, comme avec KLM, ou OUI.sncf. Dans ces entreprises, les bots sont aujourd’hui les premiers interacteurs du service client.

Quels sont les avantages à utiliser un bot ? 

Les bots présentent de nombreux avantages, pour les entreprises qui s’en dotent, comme pour les utilisateurs. 

Pour les entreprises, les bots peuvent être synonymes de régularité, de contrôles simplifiés et de réduction des coûts. 

En effet, il est possible d’implémenter des bots dans tous les secteurs d’activités et dans plusieurs services d’une société. C’est le cas au marketing, au service client, pour le CRM, pour la logistique des commandes, etc. 

Leur principale valeur ajoutée reste la fidélisation des clients, via l’automatisation de tout une partie CRM. Ainsi, les bots traitent les rappels clients, les notifications, etc. Cela permet ainsi une forte réduction des coûts liés à cette activité. 

En effet, un bot peut réaliser une tâche répétitive bien plus rapidement qu’un humain. Le ratio est incomparable étant donné que le bot peut faire une multitude d’actions en simultané. Son taux d’erreurs est également bien moindre. 

Pour les utilisateurs, les bots permettent de personnaliser leur expérience client pour un plus grand confort. Le bot connaît ainsi les préférences d’un client et peut lui apporter des réponses en parfaite adéquation avec sa situation (financière, géographique, sur ses dernières commandes, etc.)

L’évolution des bots

À l’origine, les bots conversationnels étaient développés de sorte à pouvoir répondre à des questions très précises au travers de choix prédéfinis. Ils étaient souvent sensibles à la casse (majuscule/minuscule) et sans grande connaissance de synonymes ou des subtilités de langages. 

Avec le temps, la technologie a évolué et les bots sont désormais capables d’interpréter un texte, de reconnaître des sujets ou des mots clés dans une conversation…  Cependant, les bots que l’on retrouve au quotidien dans les assistants virtuels ou les messageries automatisées ont des tâches limitées à la réponse à des questions ou à des rappels d’évènements ou de rendez-vous. 

Pourtant, grâce au machine learning, les bots sont aujourd’hui dotés d’une « intelligence » qui a fortement évolué et ils peuvent presque reproduire le comportement humain. Ce sont désormais des outils de traitement de langage et de conversation très avancés, dont la rapidité d’exécution donne un avantage sur les humains. 

Mettre en place un bot dans une entreprise 

De nombreuses entreprises informatiques et agences digitales se sont spécialisées dans la création de chatbots pour revendre le système clé en main à des clients. Certaines entreprises développent leur propre bot en interne si elles ont les ressources nécessaires à y affecter ou peuvent faire appel à ses intermédiaires spécialisés. 

Des outils, applications ou logiciels spécialisés sont également disponibles sur internet pour réaliser un bot sans avoir besoin de coder. Il est possible de les mettre en place sur des applications de conversations déjà existantes telles que Messenger, Telegram, Slack, etc. Certains sont gratuits comme ChatFuel, Botsify, FlowXO (dans la limite d’un certain nombre de bots ou d’interactions par mois).