Comment gérer le risque client ? Les bonnes pratiques

La gestion du risque client passe avant tout par une bonne évaluation des dangers. Dans le monde des affaires, le risque zéro n’existe pas. Il est cependant possible d’anticiper certains scénarios en analysant de près chaque situation. Cela passe par la mise en œuvre de pratiques rigoureuses, que toute entreprise se doit de suivre scrupuleusement pour assurer sa pérennité. Une approche méthodique est effectivement indispensable pour limiter au maximum les déconvenues. 

La gestion du risque client : un enjeu de taille pour les entreprises

Quelle que soit sa taille, une entreprise a tout intérêt à gérer correctement son risque client. Les bonnes pratiques contribuent en effet à protéger la stabilité économique. Une estimation précise des risques permet de prendre ses dispositions en amont de la prise de décision  qui pourrait avoir des conséquences majeures pour la société. En surveillant les comportements d'achat, les antécédents de paiement et les tendances du marché, celle-ci peut ainsi anticiper les défauts de paiement et minimiser les pertes. 

Au contraire, une mauvaise gestion du risque client peut entraîner :

• Des retards de paiement ; 
• Une baisse de la trésorerie ;
• Et même des impayés. 

Cela a pour conséquence directe d’impacter sa rentabilité, sa solvabilité et même sa viabilité à long terme. Il est alors primordial d’adopter des pratiques de gestion du risque client efficaces. De cette manière, les sociétés peuvent optimiser leurs opérations, renforcer la confiance des investisseurs et assurer leur croissance à long terme.

Déterminer l’ampleur du risque client

L'importance d'une évaluation approfondie

Il est, avant toute chose, indispensable de procéder à un examen approfondi de l’acquéreur avant de conclure une vente. Examiner sa solvabilité, sa santé financière et ses pratiques de paiement antérieures peut aider à anticiper les dangers potentiels. Il est ainsi plus simple d'adapter les conditions commerciales pour réduire au maximum tout type de risque. Les rapports commerciaux n’en sont ainsi que plus solides et durables.

Pour affiner cette analyse, il est judicieux d'adopter une approche segmentée de vos clients. Considérez de les différencier selon leur taille (grands comptes, PME, TPE), leur ancienneté, leur secteur d'activité ou leur zone géographique. Cette segmentation permet d'appliquer des critères d'analyse et des seuils de risque adaptés à chaque catégorie, optimisant ainsi la pertinence de votre évaluation. Par exemple, l'approche pour évaluer une startup récente sera différente de celle appliquée à un grand groupe établi.

Les clés de l'analyse du risque client

Pour une procédure efficace, il est nécessaire de se plonger dans la comptabilité en examinant plusieurs éléments clés :

• Étude des états financiers. Examiner ses états, tels que le bilan, le compte de résultat et le tableau de flux de trésorerie afin de dresser son portrait financier global. Cela inclut l'analyse des actifs, des passifs, de la rentabilité et des liquidités. L’objectif ici est de comprendre avec qui vous vous apprêtez à nouer un lien commercial. Vous devez dès lors déterminer la solidité financière de votre futur client.
• Analyse des ratios financiers. Calculer et interpréter ses ratios, tels que le ratio de liquidité, le ratio d'endettement, ou encore la rentabilité. Cela permet de jauger sa performance financière et sa capacité de remboursement. De même, en calculant ces ratios, vous pourrez assurer un suivi régulier de vos clients afin d’identifier tous changements de comportement ou de situation dans le futur.
• Historique de paiement. Examiner son comportement de paiement antérieur en consultant son historique d’impayés, son respect des délais et la fréquence des retards éventuels.
• Réputation et antécédents. Rechercher des références professionnelles et des informations sur sa réputation dans le secteur pour comprendre son comportement commercial et sa fiabilité.
• Analyses sectorielles. Étudier les tendances et les défis de son secteur d'activité, afin de comprendre les menaces spécifiques qui pourraient influencer son équilibre économique.
• Évaluation du management. Examiner la qualité de ses stratégies de vente, son leadership et ses procédés commerciaux, pour mesurer sa pérennité et sa solidité.

Consulter l’extrait Kbis récent de l’entreprise partenaire peut également être d’une aide précieuse pour compléter l’analyse. Il est particulièrement utile pour se renseigner au sujet d’une société et mieux cerner son historique.

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Définir des conditions de facturation en fonction du client

Définir une politique de crédit client formalisée

Pour une gestion proactive du risque client, l'établissement d'une politique de crédit client formalisée est indispensable. Ce document doit définir clairement les critères d'évaluation des nouveaux clients, les limites de crédit accordées en fonction de leur profil de risque, les conditions de paiement standard, les procédures de relance en cas de retard, et les étapes à suivre en cas d'impayé. Une politique de crédit bien définie assure une cohérence dans vos pratiques, facilite la communication interne (notamment entre les équipes commerciales et financières), et permet d'appliquer des règles objectives à tous vos clients, réduisant ainsi les risques de décisions arbitraires et potentiellement coûteuses.

Adapter les conditions de facturation

D’un point de vue strictement commercial, il peut être judicieux d’accorder une certaine flexibilité à ses clients lorsqu’ils ont besoin de temps pour régulariser leur situation. Après tout, l’erreur est humaine et les oublis peuvent arriver. L'établissement de conditions de facturation pertinentes et flexibles permet de mieux contrôler les dates de versement, tout en adaptant les conditions de paiement aux besoins spécifiques de chacun. 

Il est également nécessaire de considérer la dimension juridique de ces conditions. Encadrer vos relations commerciales avec des conditions générales de vente (CGV) claires et précises est essentiel. Elles doivent notamment stipuler les délais de paiement, les pénalités de retard applicables, les éventuelles clauses de réserve de propriété et les garanties que vous pourriez exiger. Une bonne compréhension des aspects légaux vous permettra de mieux vous protéger en cas de litige et de définir un cadre contractuel sécurisant pour les deux parties.

Voici quelques exemples de conditions permettant de gérer efficacement le risque client :

• Définition du délai de paiement. Établir une date spécifique pour l’acquittement des factures est capital. Le délai peut varier en fonction des rapports avec le partenaire commercial, de sa santé pécuniaire, ou encore de la nature du produit ou du service ;
• Conditions de paiement anticipé ou partiel. Demander un acompte ou un versement partiel avant la livraison des biens ou la prestation des services peut réduire le risque financier en sécurisant une partie du paiement ;
• Échelonnement des paiements. Proposer un échelonnement peut être une solution pour les transactions importantes. Cela divise la somme totale en plusieurs versements échelonnés sur une période convenue ;
• Mise en œuvre d’une politique de crédit stricte. Éviter à tout prix les concessions sur les points critiques pouvant nuire directement à l’équilibre de l’organisation ;
• Exigences de garanties. Pour les partenaires présentant un risque plus élevé, demander des garanties telles que des cautions bancaires, des lettres de crédit ou des garanties personnelles peut sécuriser les transactions ;
• Pénalités pour retard de paiement. Mentionner sur le contrat des pénalités financières en cas de non-respect des délais incite à respecter les termes convenus et dissuade le retard ;
• Révision périodique des conditions. Il est important de réévaluer et d'ajuster périodiquement les conditions de facturation du contrat en fonction de l'évolution de la relation, de la santé pécuniaire de l’acquéreur et des conditions du marché.

Personnaliser ses relances

L'importance de la personnalisation des relances

Informer ses clients à l’approche d’une échéance permet de limiter les incidents. Mettre en place un système de relance personnalisé est par ailleurs essentiel pour maximiser les chances de recouvrement tout en préservant la relation commerciale. 

Il est essentiel de maintenir le dialogue tout au long de la relation commerciale afin d’anticiper les changements de comportement et de réagir rapidement le cas échéant.

Une gestion efficace du risque client repose donc sur une collaboration étroite entre les différents départements de l'entreprise. L'équipe commerciale, en contact direct avec les clients, peut fournir des informations précieuses sur leur comportement et leur situation. Le département financier apporte son expertise dans l'analyse des données financières et le suivi des paiements. Le service juridique peut conseiller sur les aspects contractuels et les procédures de recouvrement. Mettre en place des canaux de communication fluides et des processus de partage d'informations entre ces équipes permet d'avoir une vision plus complète du risque client et d'adopter des mesures coordonnées et plus efficaces. 

Comment personnaliser efficacement vos relances

Voici comment personnaliser efficacement les relances :

• Connaissance de l’interlocuteur. Utiliser les données et informations disponibles sur le destinataire pour adapter le ton, le contenu et le timing des messages. Comprendre ses habitudes de paiement, ses préférences de communication et son historique pour personnaliser le message au maximum afin d’augmenter l’impact de ce dernier ;
• Segmentation des envois. Diviser les destinataires en groupes en fonction de leur comportement de paiement. Les clients réguliers et fiables peuvent nécessiter un contact moins régulier et moins direct. En revanche, ceux qui ont des antécédents de versement tardif pourraient nécessiter des messages plus fréquents et plus insistants ;
• Adaptation du ton et du contenu. Utiliser un langage adéquat et empathique. Éviter la communication trop agressive. Privilégier plutôt un ton amical tout en restant professionnel. Personnaliser le contenu en mentionnant des détails spécifiques liés à la facture ou à la transaction en question ;
• Choix des canaux de communication. Utiliser les canaux de communication favoris de son interlocuteur pour optimiser les taux d’ouverture et de réponse. Certains préfèrent les e-mails, d'autres les appels téléphoniques ou les messages texte. Respecter leurs préférences pour obtenir une réponse plus rapide ;
• Proposition de solutions alternatives. Offrir des options pour faciliter l’acquittement de la facture, comme des plans de paiements échelonnés ou des méthodes alternatives de règlement. Cela contribue à démontrer une volonté de collaborer pour résoudre le problème ;
• Suivi régulier et personnalisé. Adapter l’approche en fonction des réponses ou de l'absence de réponse du partenaire. Montrer de la patience et de la compréhension tout en maintenant la fermeté quant à la date butoir.

Évaluation du risque client : les ratios à retenir

Un certain nombre de ratios financiers sont disponibles pour mesurer la santé économique d’une organisation. Voici quelques-uns des principaux calculs à retenir pour bien maîtriser sa comptabilité client.

Taux d’endettement

Ce ratio, également connu sous le terme de gearing, mesure, comme son nom l’indique, le niveau d’endettement d’une entité.

Le client apparaît comme endetté lorsque le résultat est supérieur à 1. Il est néanmoins important de nuancer ce résultat en fonction de l’activité du client.

DSO

Le Day Sales Outstanding fait référence au délai de paiement moyen du client. 

Plus le résultat est élevé, plus le risque d’impayé augmente. Un résultat proche de 0 est quant à lui un signe que le client a pour habitude de régler rapidement ses factures.

Ratio de solvabilité générale 

Cet indicateur clé permet d’estimer la capacité du client à régler ses dettes avec ses propres actifs. 

Seules les sociétés obtenant un résultat supérieur à 1 sont considérées comme exemptes de risques. Cette information est toutefois à comparer avec celle d’autres entreprises du même secteur. Une comparaison avec plusieurs exercices d’une même organisation peut aussi être utile.

DPO

Le Days of Payables Oustanding correspond au délai du client pour régler ses fournisseurs. Il s’obtient de cette façon :

Les solutions de gestion de risque client pour faciliter le recouvrement de créances

Lorsque la procédure de recouvrement s’avère complexe, ou simplement trop chronophage, plusieurs options s'offrent aux entreprises pour y faire face. 

Limiter le risque client grâce à l’affacturage

L'affacturage, également connu sous le nom de factoring, est une technique de financement et de gestion des créances clients. Les sociétés y ont notamment recours pour faciliter le recouvrement des sommes dues. Ce processus implique généralement trois parties : l'entreprise (le cédant), le client (le débiteur) et l'affactureur (le factor). Il intervient dans le cadre de :

• Cession de la créance. L’organisation cède ses créances commerciales (factures émises à ses clients) au factor. En échange, le factor lui avance une partie du montant total de facturation ;
• Gestion de la créance. Le factor prend en charge la gérance du recouvrement des montants dus auprès des clients. Il gère la relance et assure le suivi des versements ;
• Règlement final. Une fois que les clients paient les sommes dues, le factor transfère à l’organisation le montant restant après déduction de ses frais et de la partie avancée initialement.

L'affacturage présente plusieurs avantages pour les sociétés. Tout d’abord, il améliore la trésorerie en fournissant un accès rapide à des liquidités. Cela permet à l'entreprise de disposer de fonds pour ses besoins opérationnels immédiats, tels que sa croissance ou le règlement des fournisseurs. De plus, en externalisant la partie relative au recouvrement de créance, cette technique réduit la charge administrative qui y est liée.

Utiliser un outil de gestion du risque client

Adopter un logiciel efficace est d’une aide précieuse pour faciliter le suivi des factures. Il permet de centraliser, analyser et contrôler efficacement les données financières. Il offre ainsi une visibilité et une compréhension approfondie de la situation économique des clients.

Voici en quoi ce type d’outils peut être utile :

• Suivi des paiements et des délais. Un logiciel spécialisé permet de surveiller de manière proactive les délais établis, d'identifier les retards éventuels et de prendre des mesures avant que les problèmes ne deviennent critiques.
• Étude des risques. En consolidant les informations sur les clients, leurs antécédents de paiement, leur solvabilité et leur comportement financier, ce type de logiciel permet d'évaluer les risques et de mettre en place des mesures d’anticipation.
• Prévisions de trésorerie. Grâce à une meilleure visibilité sur les versements attendus, un outil de gestion facilite l'établissement de prévisions plus précises. Il aide ainsi à planifier les dépenses et à gérer les flux de trésorerie.
• Automatisation des processus. Ces outils permettent d'automatiser les tâches de facturation, de relance et de suivi des paiements. Ils réduisent ainsi les erreurs humaines et optimisent l'efficacité des processus.
• Rapports et analyses. Ils fournissent des rapports détaillés et des analyses qui aident les décideurs à prendre des décisions éclairées concernant les stratégies de crédit, les conditions de versement et les relations avec les clients.

Souscrire à une assurance-crédit commerciale

Enfin, il reste une autre solution pour faire face aux impayés. Elle consiste à se rapprocher d’un organisme financier pour y souscrire une assurance-crédit commerciale. Celle-ci a pour but de garantir le versement d’une somme compensatoire en cas de défauts de paiements ou de livraisons de la part d’un client. Elle est particulièrement utile lorsque les créances s’avèrent irrécouvrables, malgré toutes les stratégies mises en place en amont.

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