Le Click and Collect est-il l’avenir du commerce ?

L’avenir est-il à la phygitalisation des points de vente ? Le Click and Collect a le vent en poupe, notamment en cette période de crise sanitaire. Mis en place lors du confinement pour maintenir l’activité commerciale pendant la fermeture des magasins, ce modèle de consommation est appelé à se développer et à gagner du terrain. Mais est-ce que ce phénomène est voué à perdurer ?

Le Click and Collect, un succès florissant   

Confinement et crise sanitaire bousculent nos vies, nos routines, mais également le quotidien des commerces. La fermeture temporaire de certains locaux exige le recours à d’autres méthodes afin de continuer à faire marcher les entreprises.

Société de consommation oblige, il faut redoubler d’imagination et s’adapter à la situation pour livrer les marchandises aux clients. L’e-commerce se convertit donc en véritable eldorado pour les entreprises, et notamment pour les TPE/PME et commerces de proximité.

Dans son rapport du 1er semestre 2021, la FEVAD confirme la tendance des cyberacheteurs pour le Click and Collect : 41,1 % des cyberacheteurs ont utilisé ce système. Cela représente une progression de plus de 10 % par rapport à 2020, toujours selon les données de la FEVAD. Ce mode de livraison est d’ailleurs le 3ᵉ moyen privilégié en France et l’un des plus prisés en Europe.

Toutefois, la livraison à domicile reste le mode de livraison préféré des Français. Indétrônable, il est choisi à 86,2 %.

Source : FEVAD

Le Click and Collect est avant tout une stratégie omnicanale. Elle fusionne le commerce en ligne (e-commerce) et le commerce hors ligne. Ce mode de livraison permet aux clients d’un commerce de commander et de payer un produit en ligne, qu’ils iront ensuite récupérer en boutique. C’est donc une expérience rapide qui n’engendre pas de frais de livraison.

Les commandes en ligne motivées par la crise sanitaire

Conjuguant aujourd’hui rapidité et flexibilité, le Click and Collect est un vecteur non négligeable de satisfaction pour le consommateur. Les cyberacheteurs évoquent plusieurs raisons les conduisant à acheter en ligne :

1. Éviter le risque de la Covid-19 lié à un déplacement en magasin (52 %) ; 
2. Éviter les contraintes des restrictions sanitaires dans les magasins ; 
3. Et enfin, se conformer aux réglementations des confinements, donc « pas d’autre choix possible lors des précédents confinements ».

C’est alors tout bonnement que le Click & Collect a été pensé et adopté, dans ce contexte de crise sanitaire. Il permet aux enseignes d’alterner entre distribution en ligne et hors ligne, le tout sans contact. En effet, ce mode de livraison est un réel atout à l’heure de protéger les consommateurs et de minimiser le risque sanitaire. 

La liberté d’acheter en ligne et de retirer sa commande en magasin n’est pas nouvelle. Les grandes chaînes utilisent ce service depuis plusieurs années déjà. Cependant, le changement des modes de consommation est la grande nouveauté liée à ce mode de livraison. Qui plus est, post confinement. De plus, même les TPE et PME proposent de plus en plus cette option, ayant une véritable prise de conscience quant aux bienfaits résultant du Click and Collect.

Pourquoi choisir de proposer un service de Click and Collect ?

Le Click and Collect apparaît comme un mode de consommation durable. Il présente de nombreux avantages, aussi bien pour les acheteurs que les vendeurs. 

De nos jours, les raisons principales pour lesquelles les clients abandonnent leurs paniers, ce sont les coûts, les modes et les délais de livraison. C’est pourquoi savoir s’adapter aux nouvelles mesures, diversifier ses modes de distribution et répondre aux besoins de ses clients est indispensable.

Mettre en place un service Click and Collect offre plus de liberté et de choix aux consommateurs. Cela se traduit alors par une augmentation des ventes.

• Le client plébiscite le Click and Collect. Il y voit plusieurs avantages dont l’aspect gratuit du service, la rapidité, le côté pratique et la certitude de récupérer le bon produit.
• Ce système augmente les flux en boutique et le panier moyen. En proposant un service de Click and Collect, le commerçant profite de l’avantage premier du web-to-store : amener du trafic en boutique et une clientèle qualifiée. 
• Le Click and Collect est un service à forte valeur ajoutée. C’est, en effet, un vecteur de satisfaction pour le consommateur puisqu’il s’est adapté suite à un changement dans son mode de consommation, conjuguant rapidité et flexibilité. En conséquence, c’est une réelle plus-value pour le client liant les atouts de l’e-commerce à ceux du commerce en boutique traditionnelle. Enfin, sa mise en œuvre est relativement peu onéreuse pour le commerçant. 

Quels sont les avantages et les inconvénients du Click and Collect ?

Jusqu’à 21 % des achats en ligne échouent à cause de problèmes de livraison. Le système Click and Collect a donc vu le jour pour simplifier les processus d’achat et de paiement. Il offre certains avantages, pour les acheteurs et les vendeurs, mais il souligne aussi certains inconvénients.

Les avantages 

Pour les acheteurs :

• Aucuns frais de livraison ;
• Gain de temps (pas d’attente ou de retards de livraison) ;
• Produit disponible le jour même (selon le stock) ;
• Choix du lieu ou de la boutique de retrait de la commande ;
• Consultation des produits proposés depuis son domicile ;
• Accès au catalogue 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ;
• Aucune attente ni limitation du temps de fréquentation de lieux confinés (plus spécifiquement en période de Coronavirus) ;
• Possibilité de remplacer ou retourner le produit de manière instantanée ;
• Bon état du produit ;
• Service adapté aux différents rythmes de vie.

Pour les vendeurs :

• Flexibilité de la gestion logistique ;
• Réduction des coûts d’expédition ;
• Liberté du mode d’expédition (améliorant alors le taux de conversion) ;
• Diminution des problèmes de livraison. En conséquence, les clients sont plus satisfaits (avis positifs) et le service client est moins sollicité ;
• Possibilité d’up selling et de cross selling ;
• Délais de livraison plus courts permettant de contrer ses concurrents ;
• Meilleure gestion des ressources humaines (moins de personnel en boutique) ;
• Trafic en boutique mieux équilibré.

Les inconvénients

Pour les acheteurs :

• Prolongement de l’attente lors du retrait en boutique ;
• Retard possible si la stratégie omnicanale n’est pas gérée de façon optimale ;
• Déconvenue possible s’il n’y a pas de point de retrait à proximité.

Pour les vendeurs :

• Mauvaise gestion du stock en temps réel pouvant conduire à une mauvaise expérience client. Si la boutique propose un retrait en 1 h, elle doit veiller à avoir le produit ;
• Possibilité de rencontrer des difficultés à traiter un volume important de commandes.

Commerce, comment optimiser son service Click and Collect ?

Instaurer l’omnicanalité

Comme mentionné précédemment, le Click and Collect relève d’une stratégie omnicanale. Il est alors indispensable de veiller à la cohérence des canaux de vente. 

C’est ainsi que le Click and Collect offre aux clients une expérience d’achat agréable et complète.

Améliorer le service client

Il est important d’améliorer le service à la clientèle pour garantir la présence d’une assistance en ligne. Ces derniers doivent être disponibles afin de répondre aux questions des visiteurs (par chat ou par téléphone). 

Tel que déjà énoncé, 41,1 % des cyberacheteurs estiment que pouvoir recourir à un service client sur place constitue un argument de taille pour utiliser le Click and Collect comme mode de livraison. 

💡 En ce sens, il est primordial de soigner la qualité de son service client, que ce soit en ligne ou hors ligne. Pour ce faire, les équipes doivent être formées afin de répondre aux attentes de la demande, mais également de satisfaire les clients. 

Optimiser le parcours d’achat

Proposer le Click and Collect est une chose, en informer ses clients en est une autre. Il est donc suggéré d’ajouter cette information sur la page d’accueil de son site internet. Ainsi, tout client potentiel sait qu’il peut choisir ce mode de livraison.

D’autre part, même si le client fait part de la plage horaire qu’il préfère pour récupérer sa commande en magasin, il faut pouvoir le laisser suivre l’état de sa commande (notamment avec un numéro de suivi).

Il est très important de laisser cette possibilité aux consommateurs. Pourquoi ? Car si le client a opté pour le retrait en bureau de poste, par exemple, il est primordial pour lui de savoir si le colis est arrivé pour éviter de se déplacer inutilement.

Veiller à la gestion en temps réel

Toute boutique se doit de gérer les stocks et les ventes en magasin en temps réel. Cela est nécessaire afin d’éviter les commandes de produits qui ne sont plus disponibles.

Pour ce faire, un logiciel CRM de gestion des stocks en temps réel peut être une bonne alternative à laquelle recourir.

Organiser le retrait

Ensuite, autre point plutôt important et souvent négligé, l’endroit de la collecte du colis. Il est en effet important de s’assurer de définir un endroit pour les clients ayant choisi l’option Click & Collect.

De plus, mieux vaut offrir la possibilité de régler la commande en ligne plutôt qu’en magasin. Cela permettra aux clients de gagner du temps, mais également d’éviter les files d’attente. 

Définir la politique des retours

Lors d’une livraison à domicile, et après avoir réalisé un achat en ligne, les consommateurs ont 14 jours pour changer d’avis et se rétracter. Qu’en est-il alors de la livraison Click & Collect ?

La DGCCRF rappelle que c’est la forme du contrat qui définit l’achat. Dans le cas du Click and Collect, le contrat s’effectue en ligne. Le droit de rétractation de 14 jours s’applique donc bel et bien pour ce mode de livraison. 

Et maintenant, quel avenir pour le Click and Collect ?

Grâce aux solutions de Click & Collect, plusieurs centaines d’enseignes de la restauration et du commerce ont pu continuer à effectuer au moins une partie de leur activité pendant la crise, leur évitant alors un arrêt total. 

Les commerçants ayant proposé cette option souhaitent, pour la grande majorité, maintenir le système en place. Plusieurs raisons les motivent à aller dans cette voie : pour exploiter les efforts réalisés durant la crise ou pour rester opérationnels si une autre vague surgit.

De plus, certains commerçants souhaitent aussi déployer une solution de Click & Collect, par souci de concurrence, afin de s’adapter au marché et de répondre aux besoins des clients.

Simplifié par la connexion avec les logiciels de caisse et par le développement des solutions de gestion omnicanale, le Click & Collect tend donc à se démocratiser de manière exponentielle. Ce mode de livraison s’inscrit parmi les canaux de vente qu’un commerçant doit avoir.