ChatGPT et les progrès de l’intelligence artificielle (IA) ont fait couler beaucoup d’encre ces derniers mois. En effet, les possibilités ouvertes par ce champ étant immenses, les possibles évolutions et leurs applications suscitent de nombreuses interrogations. Parmi les technologies qui bénéficient de ces avancées se trouvent celles destinées au service client. L’IA conversationnelle permet aux appareils et services qui l’emploient de converser de manière fluide avec l’utilisateur. De même, elle est en mesure de comprendre le sens des questions posées par les utilisateurs et d’y répondre de manière pertinente. C’est une technologie qui présente de nombreux avantages, mais qui soulève également quelques doutes dans les entreprises.

L’IA conversationnelle : qu’est-ce que c’est ?

L'IA conversationnelle est une forme d'intelligence artificielle. Elle se base essentiellement sur la maîtrise du langage et permet l'interaction avec les êtres humains.

La rencontre de deux technologies

L’IA conversationnelle est une technologie issue de l’intelligence artificielle. Cette dernière permet aux appareils et applications qui l’utilisent de suivre une conversation avec une personne. Les progrès récents de l’intelligence artificielle ont en effet permis à l’IA conversationnelle de converser dans un langage fluide et naturel. Cette dernière est identique à celui des êtres humains. Elle est utilisée par de nombreux logiciels et moteurs de recherche (Google Bard, ChatGPT, etc.).

L’IA conversationnelle repose sur le croisement de deux technologies : le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique. Le traitement du langage naturel est ce qui permet aux chatbots de comprendre le texte écrit, les questions qui lui sont posées et d’y apporter la réponse la plus cohérente et la plus précise possible. Grâce à l’apprentissage automatique (également appelé machine learning), l’IA conversationnelle peut s’améliorer au fil de ses conversations avec les humains.

Applications notables

L’IA conversationnelle est notamment utilisée dans l’élaboration de chatbots destinés au service client. En effet, cette intelligence artificielle permet une interaction aussi naturelle que pertinente avec les clients ayant des questions ou des réclamations. Le chatbot reposant sur l’IA conversationnelle est ainsi capable d’analyser le besoin du client et de proposer la solution la plus adaptée. Le niveau de langue de l’agent conversationnel s’adapte également au client et donne l’impression à ce dernier qu’il est en train d’échanger avec une autre personne. 

De même, l’IA conversationnelle intervient dans l’élaboration des assistants vocaux. Ces derniers ont la capacité de comprendre la parole humaine et de formuler une réponse en adéquation avec leurs demandes, tout en se connectant à d’autres appareils et logiciels. L’IA conversationnelle s’emploie également dans la mise en place d’IVR (interactive voice response). Cette dernière technologie s’emploie notamment dans la mise en place de répondeurs téléphoniques. Les IVR permettent de collecter les informations des appelants et assurent le routage des appels. Ces deux derniers exemples fonctionnent par commande vocale.

Un utilisateur, devant son ordinateur, utilise un chatbot assisté par l'IA conversationnelle

Des exemples d’utilisation de l’IA conversationnelle

L’exemple d’utilisation le plus probant est celui de son application aux services clients. Par le biais des chatbots et des IVR, l’IA, en plus de répondre aux questions de l’utilisateur, permet à ce dernier de prendre rendez-vous lorsque le champ d’activité de l’entreprise le nécessite (médecine, banque, etc.). 

De plus, l’intelligence artificielle conversationnelle permet la collecte et le traitement de données et d’informations, en enregistrant les conversations. Elle est capable d’analyser les besoins et les habitudes des utilisateurs et de leur offrir des solutions chaque fois plus adaptées. Ces données permettent la réalisation d’études de marchés et sont un précieux atout pour les équipes marketing. 

Grâce à sa connaissance du langage, elle peut être intégrée à différents outils logiciels. Elle intervient notamment dans la mise en place de recherche vocale sur différents moteurs de recherche (Google, Bing, OneSearch, etc.). De même, elle est à l’origine des progrès des logiciels de traduction et de correction automatique, souvent utilisés par les employés.

Enfin, elle permet le développement de divers outils internes à l’entreprise. Transposée dans l’entreprise, l’IA conversationnelle permet aux employés de l’entreprise de poser leurs questions et de trouver une solution à leur problème. De plus, elle peut participer à l’amélioration des processus RH, en générant des informations d’entrée en poste ou en gérant les données des employés.

Quels sont les avantages d’opter pour l’IA conversationnelle ? 

L’IA conversationnelle est la technologie qui s’applique aux chatbots, permettant ainsi de faciliter l’interaction entre les clients et l’entreprise. Cette intelligence artificielle présente plusieurs avantages. Parmi ces derniers se trouvent notamment : 

  • L’amélioration de la qualité du service client : l’IA conversationnelle permet d’établir un service client efficace et rapide. En effet, un chatbot assisté par l’intelligence artificielle traite rapidement et de manière pertinente les demandes des utilisateurs. De même, un chatbot assisté par l’intelligence artificielle dispose d’une mémoire lui permettant de se souvenir des interactions passées avec le client concerné. 
  • L’augmentation de la capacité du service client : l’IA conversationnelle est en mesure de traiter un grand nombre de demandes de manière simultanée. Un chatbot serait ainsi capable de répondre à plusieurs milliers de demandes, ce que ne pourrait pas faire un service client traditionnel.
  • La libération du temps de travail des agents : en traitant un certain nombre de tâches, l’IA permet de libérer le temps des agents qui se chargent traditionnellement du support client. Ces derniers peuvent alors se consacrer à d’autres missions. 
  • L’IA ne connaît pas la barrière des langues : les chatbots assistés par l’IA permettent de dépasser la barrière des langues. Il est en effet possible d’opter pour un système multilingue. 
  • L’IA permet d’assurer une assistance en permanence : les chatbots assistés par l’IA peuvent apporter des réponses aux utilisateurs 24h/24. De même, ils sont capables de proposer des services et produits payants, assurant une augmentation des ventes.

Les limites de l’IA conversationnelle

Cependant, l’intelligence artificielle conversationnelle soulève de nombreuses interrogations comme  : 

  • Les limites techniques : l’IA conversationnelle, en dépit de son efficacité, présente encore un certain nombre de limites techniques. En effet, elle n’est pas encore en mesure de comprendre à la perfection les nuances du langage humain. Ainsi, certaines réponses pourraient ne pas répondre parfaitement à la demande des utilisateurs. 
  • La question du traitement et de la protection des données : la puissance de l’IA conversationnelle repose en sa capacité à traiter efficacement les demandes des utilisateurs, en analysant notamment les interactions préexistantes ainsi que les données mises à sa disposition. Par conséquent, la question de l’accès de l’IA aux données personnelles des usagers se pose, en particulier lorsqu’il s’agit de mettre une limite à ce dernier. Les entreprises devront penser au respect de la vie privée de leurs clients, ainsi qu’à l’emploi éthique de cette technologie. 
  • La question de la gestion des ressources humaines : l’interrogation la plus présente dans les discussions autour de l’intelligence artificielle est celle des emplois que cette dernière pourrait supprimer. En effet, les performances de l’intelligence artificielle en termes de service client pourraient pousser certaines entreprises à remplacer leurs employés par cette technologie. Ces craintes des employés sont à prendre au sérieux au moment de décider de l’implantation d’une IA au sein d’une entreprise. 

Une femme se sert de son téléphone pour contacter une IA conversationnelle par commande vocale

IA conversationnelle : comment choisir le chatbot qui convient ? 

Il existe plusieurs chatbots disponibles, aidés par l’intelligence artificielle. Avant de choisir, vous devez vous demander quels sont les besoins de votre entreprise. En effet, l’adoption d’un chatbot implique un besoin spécifique. Toutes les entreprises, même celles disposant d’un service client, n’auront pas le même intérêt à se doter d’un chatbot assisté par l’IA. 

Le besoin

Avant de faire le choix d’un chatbot, il convient de se pencher sur le besoin d’adopter ce dernier. En effet, toutes les entreprises n’ont pas les mêmes problèmes et, par conséquent, toutes n’ont pas la nécessité de se munir d’une IA conversationnelle. Voici quelques aspects à prendre en compte pour jauger de la pertinence d’adopter un chat bot assisté par l’intelligence artificielle. 

La clientèle 

Une jeune clientèle sera plus intéressée par l’usage d’un chatbot qu’une clientèle plus âgée. En effet, les membres de la génération Y maîtrisent parfaitement les outils informatiques et ceux de la génération Z sont tout simplement nés avec. Ainsi, ces derniers sauront se servir du chatbot et ne ressentiront aucune frustration à ne pas avoir affaire à un être humain.

Le type de questions posées 

L’objectif du chatbot est de faciliter les interactions avec les clients, ainsi que de permettre à l’entreprise de gagner en efficacité. Dès lors, si vos clients posent des questions qui portent sur un thème récurrent ou des questions simples, vous devriez bénéficier de l’implantation de l’intelligence artificielle. 

Le temps de traitement des demandes 

Un chatbot peut être programmé afin de fonctionner tous les jours, 24 heures sur 24. Ainsi, il permet de répondre aux demandes lorsque les équipes du service support sont indisponibles. De même, il est possible de laisser le chatbot gérer certaines demandes spécifiques et de laisser les demandes plus complexes à la charge des employés du service client. Ce partage des tâches vous permet de libérer du temps à ces derniers, ce qui va leur permettre de se consacrer à d’autres tâches. 

La façon de toucher votre public prospect 

L’IA conversationnelle permet bien plus que d’échanger avec les clients. En effet, en posant les bonnes questions et en analysant les bonnes données, l’IA est capable de recommander des produits aux clients, en fonction de leurs habitudes, et de les accompagner dans leurs achats. Elle est également capable de proposer des produits pertinents en fonction des recherches en cours. 

Les aspects techniques 

Il existe de nombreux logiciels permettant de paramétrer un chatbot conversationnel. Comme pour toute installation de logiciel ou d’application, il est nécessaire, au moment de faire un choix, de prendre en compte plusieurs aspects techniques. En effet, certaines applications nécessitent le soutien d’un développeur web ou d’un service informatique. Parmi les points à considérer avant d’opter pour un logiciel se trouvent : 

  • La facilité d’installation et d’utilisation : c’est cet aspect qui décidera du besoin ou non de faire appel à un service informatique. 
  • La possibilité de personnaliser l’interface du chatbot : certains logiciels permettent une meilleure personnalisation de leur interface que d’autres. Ainsi, en fonction de l’image de marque de votre entreprise, vous aurez plus intérêt à opter pour un chatbot personnalisé aux couleurs de votre entreprise. 
  • L’accessibilité : le chatbot doit être accessible au plus grand nombre d’utilisateurs. Veillez à choisir un logiciel qui s’affiche sur différents supports de manière claire et visible. 
  • L’accès à l’analyse de données : certains logiciels vous permettront de suivre de manière plus ou moins claire les performances du chatbot. En fonction des besoins de votre entreprise, vos besoins de suivi pourraient être plus ou moins importants. 
  • La possibilité de développement : certains logiciels se limitent aux fonctionnalités qu’ils incluent au moment de leur installation. D’autres, en revanche, peuvent être développés grâce au code informatique. Ainsi, si vous disposez d’une équipe à l’aise avec les outils informatiques, vous pourrez envisager d’ajouter des fonctionnalités à votre chatbot. 
  • Sécurité et conformité : enfin, vous devrez veiller à ce que le logiciel soit conforme aux standards de votre entreprise, ainsi qu’aux normes de sécurité que vous appliquez. 

Comment paramétrer un bon chatbot ?

Un bon chatbot assisté par l’IA doit, non seulement répondre aux questions et attentes des clients, mais il doit regrouper plusieurs éléments.

Votre chatbot doit être honnête. Certains clients n’ont pas l’habitude de cette technologie et ne font pas la différence entre un chatbot et un humain. Votre outil doit se présenter comme ce qu’il est, à savoir un robot. De même, il doit être franc sur ses capacités : en cas d’incapacité du chatbot à répondre aux questions, ce dernier ne doit pas hésiter à transmettre la demande du client à un support humain, parfois plus apte à traiter les demandes spécifiques et à comprendre les nuances du langage humain. 

Vous pouvez également personnaliser la personnalité de votre chatbot. En effet, vous pouvez définir un ton, un type de vocabulaire, permettre l’emploi d’émojis ou le recours à l’humour. Attention cependant à choisir la personnalité appropriée à votre entreprise et à votre clientèle. En fonction du type de service que vous offrez ou de l’âge de vos clients, la façon de vous adresser à eux variera sensiblement. 

Pour finir, ne sous-estimez pas l’importance de l’accessibilité au chatbot. Assurez-vous que votre chatbot s’adapte à différents supports, notamment aux smartphones, et puisse s’afficher convenablement. Veillez également à ce que la typographie utilisée soit claire et lisible pour le plus grand nombre. Enfin, n’oubliez pas d’adapter votre chatbot de telle sorte à ce qu’il soit accessible au plus grand nombre, par exemple en paramétrant une commande vocale pour les personnes malvoyantes.