L'Urssaf met en place des nouveautés à partir de 2023 pour les travailleurs indépendants. En 2022, l'Urssaf a mené une grande consultation en partenariat avec la plateforme Make.org. 

Yann-Gaël Amghar, le directeur de l'Urssaf, a accordé une interview exclusive à Capital, au cours de laquelle il a présenté le déroulement du projet de consultation et les décisions concrètes qui en ont résulté.

La naissance du projet

Le « Grand dialogue » s'est déroulé en trois étapes :

  1. Une phase de consultation digitale. L'Urssaf a effectué cette étude entre avril et mai 2022. Elle a mené une consultation en partenariat avec la plateforme Make.org, auprès de ses utilisateurs, collaborateurs et administrateurs. Le but de cette consultation était de recueillir des idées afin de savoir comment améliorer ses services et mieux accompagner les utilisateurs. La question posée était « Comment améliorer l'accompagnement et les services de l'Urssaf pour ses usagers? ».
  2. Une phrase de « transformation ». Elle a été organisée en juillet 2022. Le but était de concrétiser les idées de la consultation.
  3. Et enfin, une phase d'étude. L'Urssaf a mis en place cette phrase d'étude entre septembre et octobre 2022. Son objectif était d'approfondir les propositions retenues. Elle se concentrera ensuite sur le développement des projets retenus lors de la phase de transformation. 

L'Urssaf a présenté les résultats en février 2023. Ils ont permis de dégager des solutions concrètes qu'elle s'engage à mettre en place pour améliorer l'accompagnement de ses utilisateurs.

Les 6 axes d'amélioration pour mieux accompagner les indépendants

Six projets ont été sélectionnés dans le cadre du « Grand dialogue » pour améliorer les services de l'Urssaf pour les usagers. L'Urssaf s'engage dès à présent à travailler sur ces thématiques pour mieux accompagner les indépendants au quotidien.

Urssaf et nouveautés 2023 : « Au téléphone avec l’Urssaf »

L'objectif principal est la mise en place de nouvelles modalités de traitement des appels comme par exemple :

  • la mise à jour de la situation de la personne lors des échanges téléphoniques
  • la possibilité de prendre rendez-vous en ligne pendant les périodes d'affluence téléphonique

Urssaf et nouveautés 2023 : « Mes droits en tant que travailleur indépendant »

L'Urssaf veut mettre en place une plateforme plus dynamique et ouverte à tous les utilisateurs, allant des plus proactifs à ceux qui le sont moins. En effet, l'objectif consiste à simplifier la simulation des droits en ligne pour les indépendants, telle que la simulation des droits retraite.

Urssaf et nouveautés 2023 : « Mon auto-entreprise au quotidien »

L'objectif consiste à promouvoir le multicanal en offrant une application de l'Urssaf facile d'utilisation et accessible à tous. De plus, l'Urssaf prévoit la mise en place d'alertes, sms, notification, chatbot mais aussi un live chat au sein de son application. Enfin, l'Urssaf veut proposer un programme spécifique destiné aux nouveaux auto-entrepreneurs, qui comprendra des outils informatifs, des tutoriels ainsi que des notifications personnalisées.

Urssaf et nouveautés 2023 : « Aide à la gestion des cotisations »

L'objectif est d'aider les travailleurs indépendants à ajuster leurs échéanciers et de leur fournir des informations plus détaillées sur les paiements de cotisations qu'ils effectuent, afin qu'ils sachent à quoi ils correspondent.

Urssaf et nouveautés 2023 : « De nouveaux canaux pour contacter l’Urssaf »

L’Urssaf prévoit de généraliser le chatbot et de live chat pour tous les publics. De plus, la question de l’extension des horaires d’ouverture pour répondre aux appels est un sujet d'actualité sur lequel l’Urssaf est en train de travailler.  

Urssaf et nouveautés 2023 : « Mes demandes Urssaf en un clin d’œil »

L’Urssaf prévoit l'ajout d’informations pertinentes dans l'accusé de réception envoyé aux utilisateurs qui contactent l’Urssaf par courrier électronique. Par exemple, en indiquant aux utilisateurs dès le début quel service sera chargé de traiter leur dossier et leur envoyer des liens vers des pages qui peuvent les aider à répondre à leur demande.