Depuis mars, Manutan, le groupe français de distribution en ligne d'équipements pour les entreprises et les collectivités, a intégré l'IA générative à son chatbot sur son site e-commerce. 

Manutan innove avec l'IA générative pour améliorer l'expérience client

Manutan a intégré l'IA générative au cœur de son service client. Cette technologie innovante est utilisée pour répondre aux demandes de renseignements techniques sur les produits, qui représentent environ 20% des demandes sur le chat. L'objectif est d'offrir une expérience client ultra-personnalisée, un objectif que de nombreuses entreprises cherchent à atteindre.

Le fonctionnement du chatbot est assez simple. Lorsqu'un client demande des informations sur un produit via le chat, l'IA générative recherche dans la base de données produits de Manutan et formule une réponse en langage naturel. Si l'IA ne trouve pas de réponse, elle propose de mettre le client en contact avec un conseiller. Le conseiller est également assisté par l'IA grâce à la fonctionnalité "Copilot Agent". Cette dernière reformule ses réponses et corrige les éventuelles fautes d'orthographe ou de syntaxe.

Une expérimentation prometteuse pour Manutan

Derrière le chatbot se trouve un LLM sécurisé pour entreprises développé par iAdvize, le fournisseur de chat de Manutan. Le modèle a été affiné et adapté en une quinzaine de jours en partenariat avec iAdvize et une chef de projet interne de Manutan. Pour ce faire, Manutan a mis à disposition des données source sous un format spécifique.

En termes de sécurité, Manutan évalue systématiquement la satisfaction des clients à la fin de chaque interaction pour maintenir un niveau de service élevé et ajuster continuellement les processus. Le test doit durer jusqu'à fin septembre, mais les premiers résultats sont déjà prometteurs.

Selon Fabrice Gicquere, directeur de la relation client chez Manutan, l'IA est autonome dans 25% des conversations portant sur les renseignements produits et vient en support des conseillers clientèles dans 20% des cas. De plus, la mise en place de l'IA a permis d'augmenter le taux de réponse de 10 points tout en maintenant le délai moyen de réponse en dessous de 30 secondes.

D'autres perspectives pour l'IA générative chez Manutan

Après cette expérimentation, Manutan envisage d'élargir l'utilisation de l'IA générative à d'autres cas métiers.

Fabrice Gicquere espère en effet "mettre en place d’autres cas métiers dès lors que nous aurons validé les données nécessaires afin d’assurer une qualité de réponse optimale pour nos clients".

Cette initiative de Manutan illustre l'importance croissante de l'IA dans le domaine du service client et pourrait inspirer d'autres entreprises à suivre le même chemin.