Cette année, les clients du groupe Carrefour ont pu passer leurs commandes de fin d'année vie l'application WhatsApp. Une première pour l'enseigne qui souhaite développer le concept.

Une première expérience pour le groupe français

Depuis que l'entreprise a lancé une nouvelle initiative de commerce social le 5 décembre, les clients français peuvent commander des articles via le robot « Père Noël Carrefour » sur WhatsApp, après quoi ils sont dirigés vers le site web de l'entreprise pour le paiement avant que les articles ne soient envoyés pour la livraison.

Une centaine de produits populaires dans quatre catégories non alimentaires - jouets, high-tech, jeux et appareils ménagers - sont inclus dans l'initiative, qui se termine mercredi 21 décembre.

Cette incursion festive dans la vente par WhatsApp témoigne de l'intérêt stratégique de Carrefour pour le commerce social, qui constitue un moyen de plus en plus important d'atteindre les clients. Il s'agit de la première expérience de l'entreprise française avec WhatsApp comme canal de vente, ce qui laisse présager de futurs essais sur d'autres marchés.

Elodie Perthuisot, directrice exécutive du groupe Carrefour en charge du commerce électronique, des données et de la transformation numérique, a déclaré à propos de cette initiative que l'entreprise « essaie de comprendre l'évolution des attentes de nos clients et de s'adapter à leurs nouvelles habitudes. Nous adaptons également nos capacités techniques afin de pouvoir gérer le flux de commandes provenant des plateformes de médias sociaux en dehors de notre site de commerce électronique ».

Depuis ses débuts en tant que service de messagerie peer-to-peer (P2P), WhatsApp est devenu un important support commercial, les entreprises, grandes et petites, l'utilisant désormais pour communiquer avec leurs clients et développer leurs ventes.

Et grâce à un nouveau répertoire d'entreprises, il peut aussi être utilisé pour aider les consommateurs à trouver des entreprises, tandis que les entreprises peuvent l'utiliser pour rechercher d'autres entités similaires aux leurs.

L’exemple brésilien

Le Brésil a été un marché test clé pour l'expansion de WhatsApp sur le marché des entreprises, Meta ayant lancé une fonction de recherche d'entreprises sur le marché sud-américain l'année dernière.

La société pilote par ailleurs actuellement WhatsApp Pay dans le pays après un lancement réussi en Inde. Malgré de nombreux revers, Meta reste inflexible sur le fait qu'elle lancera des paiements par chat à un moment donné.

En fait, PYMNTS a rapporté ce mois-ci que le géant latino-américain du commerce électronique MercadoLibre sera le premier à tester la fonctionnalité au Brésil, permettant aux utilisateurs locaux de WhatsApp d'effectuer des paiements numériques in-app sur le compte d'une entreprise en utilisant une carte de crédit ou de débit.

Pour le groupe Carrefour, qui a cimenté sa présence sur le marché brésilien grâce à l'acquisition de Grupo Big l'année dernière, le pays sera presque certainement inclus dans sa stratégie de commerce WhatsApp. Comme l'entreprise l'a déclaré dans un communiqué de presse annonçant le bot de Noël français, « à terme, Carrefour espère être en mesure d'inclure une facilité de paiement directement dans WhatsApp ».

Alors que les géants du commerce de détail comme Carrefour et MercardoLibre se déplacent pour revendiquer un territoire au sein de l'écosystème de commerce social de WhatsApp, ils suivent les traces des petites et moyennes entreprises (PME) qui utilisent la plate-forme de messagerie pour se connecter avec les clients depuis des années.

Dans les marchés émergents en particulier, WhatsApp offre aux entreprises un moyen plus facile et plus transparent d'atteindre et de s'engager avec les clients par rapport aux tracas de la gestion d'une opération de commerce électronique à part entière.

Dans ce contexte, les opérateurs de réseaux mobiles dans les économies émergentes ont tendance à inclure la messagerie WhatsApp illimitée dans leurs forfaits de données - une pratique qui a permis à l'application de devenir l'un des outils numériques prééminents du commerce social moderne.