Quels impacts a l'intelligence artificielle en entreprise ?

L’intelligence artificielle (IA) se définit par la conceptualisation et le développement de systèmes informatiques qui permettent de reproduire l’intelligence humaine. La promesse attendue de cette évolution IT est la possibilité d’adresser les processus métiers de manière plus efficace, sur l’ensemble de leurs champs d’application. Toutefois, ce n’est que récemment que des applications concrètes ont été observées en entreprise, grâce à l’IA. L’objectif principal reste la simplification de l’usage des applications clients. Qu’en est-il aujourd’hui et quels sont ses impacts dans le monde du business ?

Pourquoi faire confiance à l’IA en entreprise ?

L’utilisation de l’intelligence artificielle en entreprise a déjà fait ses preuves. Et s'il ne faut retirer qu’une seule chose des enquêtes menées auprès des entreprises utilisant l’IA, c’est que cette dernière les a valorisée. Cette conclusion coule de source devant les statistiques énumérées par cette étude parue en 2018. Les auteurs y révèlent notamment que 47 % des entreprises faisant appel à l’IA participant à l’enquête ont dit qu’ils automatisaient bon nombre de leur tâche avec l’IA. Parmi cette population : 

• 24 % d’entre eux l’utilisent pour des tâches de routine ;
• 16 % y ont recours pour renforcer les compétences humaines ;
• 7 % l’ont utilisé pour revoir de fond en comble leur manière de travailler. 

Cela leur a permis de : 

• Mieux analyser et décrypter les exigences du marché ;
• Concevoir des produits innovants ;
• Proposer de nouveaux services ajustés aux besoins de la clientèle ;
• Présenter des services à mi-chemin entre l’intérêt de l’entreprise et les besoins du client ;
• Apporter des produits et services sur le marché rapidement pour défier la concurrence ;
• Créer des liens solides et de confiance avec le client ;
• Obtenir une marge d’intérêt conséquente.

Intelligence artificielle en entreprise : À qui profite-t-elle ?

La majorité des entreprises de l’Hexagone étant présentes dans la sphère économique sont des moyennes entreprises ou microentreprises. Parmi elles, quelques-unes emploient moins de dix salariés et réalisent un chiffre d’affaires ne dépassant pas deux millions d’euros.

Beaucoup de PME ne franchissent pas le cap de l’IA, qu’elles perçoivent comme un investissement initial trop conséquent. Cependant, il serait dans leur intérêt de le faire, et ce, pour deux raisons :

• Elles pourraient maximiser leurs ressources ;
• Et aider leurs employés à s’affranchir des tâches à faible valeur ajoutée par l’automatisation des processus métiers chronophages.

En effet, contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’IA ne profite pas qu’aux géants mondiaux comme les GAFAM, qui ont déjà industrialisé ce processus.

Quels avantages présente l’intelligence artificielle en entreprise ?

L’IA présente d’autres avantages comme l’amélioration de la productivité des entreprises ou encore celle de l’expérience client. Cela est notable, qu’elles soient du secteur de l’automobile, de l’agriculture ou encore de la santé. Elle est importante dans les entreprises, comme le soulignent les points énoncés ci-après.

Une réponse aux défis actuels…

Exploitée en bonne et due forme, l’IA peut créer une société plus juste, plus saine et plus inclusive, répondant aux défis actuels auxquels sont confrontés les sociétés. L’IA est aujourd’hui une technologie avancée, importante au vu du changement rapide du monde moderne.

Et aux besoins des clients

Grâce à l’analyse de données et à l’analyse prédictive, les plateformes de données peuvent faire émerger des modèles permettant l’élaboration de plusieurs produits et services afin de mieux satisfaire les clients.

L’amélioration la productivité

L’IA déleste les employés des tâches à faible valeur ajoutée. Dès lors que la liste de tâches d’un employé est réduite, celui-ci dispose de plus de temps pour se consacrer à des activités dans lesquelles il excelle, raison pour laquelle il a été recruté initialement. Logiquement, et ce que vient corroborer ce sondage mené en 2018, la rentabilité des salariés d’une entreprise faisant appel à l’intelligence artificielle augmente de 21 % en moyenne. Et ce chiffre devrait monter jusqu’à 38 % d’ici à 2035 selon ce communiqué de presse. Enfin, selon cette étude, 54 % des dirigeants estiment que les solutions d’IA ont augmenté leur productivité de 54 %.

Anticipation des risques et plus grande résilience

La vie d’une entreprise est une affaire de cycle : des périodes de prospérité financière succèdent à des situations plus délicates, et ainsi de suite. Aucune société n’y échappera. En revanche, ce qui n’est pas commun à toutes les entreprises, c’est l’anticipation des temps plus difficiles. Justement, l’intelligence artificielle, via l’analyse des data, permet de prédire l’arrivée des événements pouvant mettre à mal la compétitivité d’une société, comme : 

• La variation du mode de consommation ;
• L’émergence des concurrents ;
• Les besoins futurs des clients. 

Ainsi, adopter l’intelligence artificielle assure la pérennité d’une société en la rendant plus résiliente face aux difficultés qui ne manqueront pas d’arriver.

Une économie de temps et d’argent

Les machines se montrent plus efficaces que les êtres humains lorsqu’il s’agit du travail. Et pour cause, celles basées sur l’IA peuvent fonctionner 24h/24 et 7j/7 sans ressentir l’ennui ou la lassitude. Elles ne connaissent pas non plus la nécessité de dormir, ni de faire des pauses.

Les machines d’intelligence artificielle peuvent aussi analyser et interpréter de grandes quantités de données en quelques secondes seulement. Les prises de décisions sont alors plus rapides. C’est, en conséquence, une technologie offrant un gain de temps considérable.

La génération des informations commerciales stratégiques

Au sein de la sphère économique moderne, les données sont une ressource de valeur inestimable, et ce, dans toute entreprise. Toutefois, encore faut-il savoir les comprendre pour en faire bon usage et qu’elles soient donc utiles.

Les machines IA sont efficaces quand il s’agit du traitement rapide des données en vue de générer des réponses pertinentes à toute question. Ils peuvent en retirer des prévisions précises ou bien des informations sur les besoins des clients, c’est selon. La technologie de l’intelligence artificielle est alors un outil rapide et précis en termes d’analyse prédictive, là où l’humain ne réagira pas aussi efficacement.

L’IA constitue alors une aide précieuse dans la prise de décision stratégique. Pour autant, ce sera seulement le cas si les données qui lui sont fournies correspondent à la réalité du marché.

L’amélioration de l’expérience client

Les chatbots centrés sur l’IA permettent aux sociétés de délivrer des services d’assistance à la clientèle, à toute heure et 7j/7. L’IA a, en effet, automatisé les communications par e-mails, chats en ligne grâce au traitement du langage naturel.

En outre, si l’entreprise requiert une communication constante avec les clients tout au long de la journée, l’IA permettra d’avoir une assistance en temps réel. C’est, par exemple, le cas dans le secteur du tourisme où l’IA transmet des informations de voyage importantes aux passagers en temps réel. 

En ce sens, l’IA confère une interaction simultanée avec de nombreux clients et répond de manière pertinente à leurs requêtes aussi bien sur des sites web que sur des applications.

La réduction des erreurs

Certes, l’intelligence artificielle n’est pas à l’abri de commettre quelques erreurs, mais elle est nettement plus précise que les humains. La précision de ladite technologie fluctue de 99 à 100 %, et ce, même pour les systèmes urbains.

Dans toute société, le processus le plus chronophage, mais particulièrement sujet aux erreurs humaines, est la prévision des flux de trésorerie. L’IA peut alors aider à augmenter cette précision, sans recourir à aucune interférence manuelle. Grâce à ce processus, l’entreprise a une plus grande chance de prospérer.

Quels sont les inconvénients de l’intelligence artificielle  en entreprise ?

Comme chaque côté lumineux a son côté obscur, l’intelligence artificielle n’échappe pas à la règle et présente certains inconvénients.

Des coûts de mise en place élevés

L’IA effectue sa mise à jour sur une base quotidienne. De ce fait, le matériel et les logiciels doivent être mis à jour régulièrement pour répondre aux exigences les plus actuelles. 

De plus, les machines doivent être réparées et entretenues. Cela signifie que des coûts importants sont à prévoir, notamment dû à la complexité des machines.

Une incitation à la paresse 

L’IA a une tendance à rendre les humains paresseux puisque les applications automatisent la grande majorité du travail. 

Ces derniers développent une certaine dépendance aux inventions, ce qui peut devenir problématique pour les générations à venir.

L’IA ne propose rien en matière d’innovations

Les algorithmes ne peuvent que singer l’intelligence humaine : ils ne peuvent pas mimer la créativité. Pourtant, les salariés créatifs sont ceux qui permettent à une entreprise de se démarquer, de conférer à cette dernière une longueur d’avance sur ses concurrents. Une entreprise ne reposant que sur l’IA se prive alors de quantité d’innovations ayant le potentiel pour changer la face de la société. 

Une participation à la hausse du chômage

L’IA remplace un grand nombre de tâches répétitives et autres travaux contraignants par des robots, ce qui engendre une diminution des interférences humaines. 

Cela crée un réel problème d’emploi puisque les entreprises essaient de remplacer le minimum d’individus par des robots aptes à effectuer un travail similaire avec plus d’efficacité.

Un travail moins axé sur la connexion humaine

Certes, les machines travaillent efficacement, mais elles ne peuvent pas remplacer la connexion humaine qui caractérise une équipe. Car oui, les machines ne peuvent pas créer et développer de lien avec les humains, alors que c’est un atout essentiel en termes de gestion d’équipe.

Des menaces extérieures

L’IA a besoin d’être programmée et pilotée par l’humain. Elle n’est, en effet, pas exempte de dangers provenant de l’extérieur tels que l’hameçonnage, le piratage ou l’exploitation non désirée des données pour ne citer que quelques exemples. Il faut donc rester vigilant malgré tout.

Une réflexion limitée

Les machines sont seulement limitées aux tâches pour lesquelles elles ont été conçues ou programmées. En effet, elles ne peuvent travailler qu’à partir des data avec lesquelles elles ont été entraînées. Dès lors, la pertinence des intelligences artificielles se limite à l’horizon défini par les développeurs de l’algorithme.

Avantages et inconvénients de l’intelligence artificielle en entreprise : tableau récapitulatif

Avantages	Inconvénients
Une réponse aux défis actuels et aux besoins des clients.	Coûts de mise en place élevés.
Amélioration de la productivité	Incitation à la paresse.
Anticipation des risques et plus grande résilience.	L’IA ne propose rien en matière d’innovations.
Économie de temps et d’argent.	Participation à la hausse du chômage
Génération des informations commerciales stratégiques.	Travail moins axé sur la connexion humaine.
Amélioration de l’expérience client.	Menaces extérieures.
Réduction des erreurs	Réflexion limitée

Qu’est-ce que l’IA ?

L’intelligence artificielle est un système (ou outil) informatique utilisé comme une machine. Cet outil est contrôlé par un ordinateur apte à réaliser des tâches qualifiées « d’intelligentes ». Pour être plus précis, cette intelligence est qualifiée comme telle car son but est d’effectuer des tâches ou des projets de développement de systèmes dotés des processus intellectuels caractéristiques aux humains, tels que la capacité de : 

• Raisonner ;
• Découvrir un sens ;
• Généraliser ;
• Apprendre à partir d’expériences passées.

En 2022, l’IA représentait un marché mondial évalué à 119,78 milliards de dollars. Mais avant d’en arriver là, il est bon de revenir sur les balbutiements de l’intelligence artificielle. Pour cela, il faut remonter au 20e siècle, voire un peu plus loin.

L’histoire de l’IA

L'apparition du terme « intelligence artificielle » remonte à 1956, lors de la célèbre « Dartmouth Summer Research Project on Artificial Intelligence ». Cependant, pour revenir aux prémices de l'intelligence artificielle telle que nous la connaissons aujourd'hui, il faut remonter au premier siècle avant notre ère. 

En effet, c'est à cette époque que Héron d'Alexandrie créa un distributeur de vin considéré aujourd'hui comme le tout premier automate dont nous avons connaissance. Depuis lors, les inventeurs n'ont eu de cesse de concentrer leurs efforts dans la conception d’un automate à l'apparence anthropomorphe ou animale. Ce n’est qu’au 18e siècle et l'apparition du « canard de Vaucanson » (nommé ainsi en hommage à son inventeur) qu’ils y sont parvenus. 

Par la suite, les années 1940 ont vu l'émergence des calculateurs électroniques, suivies de près par les machines de Von Neumann. Et bien entendu, il ne faut pas oublier Alan Turing qui, en 1950, a décrit le célèbre « jeu de l'imitation ». Ce n'est que six ans plus tard, lors de la conférence de Dartmouth, que John McCarthy utilisa le terme « intelligence artificielle ». Cette conférence est d'ailleurs considérée comme l'acte fondateur de l'IA.

Les types d’intelligence artificielle

On distingue trois types d’IA : 

• L’IA faible ; 
• L’IA forte ; 
• Et la superintelligence artificielle.

L’IA faible

Tout impressionnants les outils d’intelligence artificielle actuels soient-ils, ils se classent tous dans cette catégorie. S’appuyant sur des algorithmes, ce système est principalement utilisé pour effectuer des tâches simples. Les intelligences artificielles permettent aux robots de simuler une forme d'intelligence en se basant sur les données qui leur sont fournies.

L'IA faible est définie comme un programme capable de simuler une forme d'intelligence dans le but de résoudre un problème spécifique à la fois. On la qualifie souvent de monotâche. Elle est également connue sous le nom de « narrow AI » et est capable de reproduire certaines capacités cognitives, mais c'est là sa limite.

En effet, elle accomplit les tâches qui lui ont été assignées par les humains de la manière dont ils l'ont enseignée. Les données nécessaires à son apprentissage et qu'elle a analysées sont les seules auxquelles elle peut accéder. Par conséquent, il lui est impossible d'agir de manière inattendue : l'humain reste le seul maître à bord.

L’IA forte

Aussi connue sous le nom d'intelligence artificielle générale, elle se réfère à un système reproduisant de manière similaire le fonctionnement du système cognitif humain. Ainsi, bien qu'elle soit dépourvue de conscience (qui reste une caractéristique propre aux organismes vivants), la machine acquiert de l'expérience qui lui permet d’adapter son comportement en fonction de son expérience passée. En d'autres termes, elle effectue un apprentissage complémentaire grâce aux tâches qu'elle accomplit.

La superintelligence artificielle

Par le terme de « superintelligence artificielle », on désigne une intelligence non animale ayant pris conscience de son existence. Les dernières évolutions en matière d’IA dont a été témoin l’humanité laissent à penser que nous verrons son émergence au cours du 21e siècle.

Intelligence artificielle en entreprise : Champs d’application

De nos jours, on peut affirmer que l’intelligence artificielle a le potentiel de révolutionner de nombreux secteurs. Petit tout d’horizon.

Le transport

Dans le domaine des transports, l’utilisation de l’intelligence artificielle ne se cantonne pas aux transports en commun. On la retrouve en effet sur toutes les routes du Globe, sur les réseaux ferroviaires ainsi que ceux maritimes et l’aéronautique. Dans ce dernier secteur, certaines compagnies aériennes proposent par exemple à leurs passagers de s’enregistrer par commande vocale. Au niveau du secteur ferroviaire, l’IA oriente déjà les voyageurs perdus au milieu d’une gare vers le quai où l’attend leur train. Enfin, les voitures autonomes figurent déjà parmi les automobiles circulant sur le réseau routier. 

Les ressources humaines  

L’intelligence artificielle intervient notamment au niveau du recrutement de nouveaux collaborateurs. Elle est censée éliminer tous les à priori que pourrait avoir, sans se rendre compte, un recruteur humain. Ainsi, avoir recours à l’IA dans les ressources humaines est un moyen efficace et juste d’évaluer de manière objective un candidat.

La publicité

Dans le secteur de la publicité, l’IA permet aux annonceurs de mieux connaître leur public cible et, de ce fait, d’élaborer des campagnes publicitaires plus efficaces. La meilleure compréhension de leur segment de marché passe par l’analyse d’énormément de données. Et cela, une équipe uniquement composée d’humains ne peut l’assumer. En revanche, la capacité d’analyse de l’intelligence artificielle couplée aux compétences des professionnels en marketing ne peut qu’aboutir que sur un ROI positif. 

Le secteur bancaire

C’est un des premiers secteurs à avoir adopté l’intelligence artificielle. Il faut dire que les besoins des banques et des institutions financières en matière de sécurité avaient de quoi convaincre ces dernières d’opter pour un outil aussi prometteur. Dans le secteur bancaire, outre l’automatisation des tâches qui incombent aux agents de crédit, l’IA a permis l’émergence de fonctionnalités telles que : 

• Les chatbots fournissant une assistance à la clientèle ; 
• Ou les mécanismes biométriques de détection des fraudes.

Le droit

En matière de droit, l’IA assiste les professionnels du secteur comme les avocats dans la recherche d’article de loi spécifique, leur faisant gagner beaucoup de temps. L’intelligence artificielle peut également être utilisée par les juges dans leur prise de décision judiciaire. Comme lors du processus de recrutement, cette utilisation est motivée par un désir d’impartialité : la justice doit être rendue de la manière la plus équitable possible. Qu’un juge sujet à des émotions puisse s’appuyer sur le jugement objectif de l’IA doit donc limiter le nombre d’erreurs judiciaires.

La production

L’intelligence artificielle permet de traiter les données envoyées par des appareils connectés à un système central (imprimante, ampoule, voiture, capteurs, etc.). Avec suffisamment d’entraînement et grâce au machine learning, elle peut même aller jusqu’à anticiper les opportunités et les disruptions et ainsi automatiser les tâches. C’est ce que font notamment les usines intelligentes.

La santé 

En médecine, l’IA est utilisée pour affiner les diagnostics posés par les médecins à l’aide de modèle d’apprentissage. Les professionnels de santé ont fourni à ces derniers des données médicales leur permettant d’assister les dermatologues, neurologues ou les gastro-entérologues (pour ne citer qu’eux). 

Une technologie en constante évolution

Les technologies sous-jacentes à certains systèmes de l’IA existent depuis presque une quarantaine d’années. De nombreux brevets, tels que la capture d’images et de texte à partir de documents papier, en découlent.

À l’heure actuelle, la technologie est capable de lire une lettre manuscrite et d’en déduire le sens, à partir de l’utilisation de certains mots ou de certaines constructions grammaticales. Notons que même si de nombreuses technologies demeurent encore récentes, elles sont en évolution constante.

Les solutions sont chaque fois plus performantes et certaines permettent même d’extraire des données ou d’analyser des documents entrants et sortants d’une entreprise, en temps réel.

L’IA est un véritable levier visant à renforcer la capacité d’innovation des entreprises l’ayant adopté. Elles paraissent, en effet, plus efficaces, en développant davantage leur activité, et ce, avec le même nombre d’employés.

Intelligence artificielle en entreprise : enjeux éthiques

Étant donné l’omniprésence de l’intelligence artificielle aussi bien en entreprise mais aussi partout ailleurs, des considérations éthiques sont à prendre en compte. Et pas que dans le monde de l’entreprise. 

Transparence de l’intelligence artificielle en entreprise

On dit qu’une IA fait preuve de transparence quand on sait par quel moyen elle est arrivée à telle ou telle conclusion. Pour que l’intelligence artificielle d’une entreprise le soit, il faut que cette dernière l’ait entraînée avec un jeu de données juste et impartiaux. De plus, il faut que les développeurs puissent l’examiner de l’extérieur. Ces caractéristiques sont d’autant plus vitales dans des domaines où des vies humaines sont en jeu, tels que la médecine ou l’aviation.

Préjugés de l’intelligence artificielle en entreprise

Sans crier gare, des préjugés humains peuvent s’immiscer au sein d’algorithmes. Ils adopteront alors les partis pris des développeurs, ce qui va à l’encontre de ce qu’on attend d’une IA : justice et impartialité. Outre ces défauts de jugement facilement identifiables, il en existe de plus subtils. C’est le cas lorsque, au cours du processus d’apprentissage automatique, des hypothèses basées sur des préjugés sont émises par l’intelligence artificielle.  

Utilisation des données par l’intelligence artificielle en entreprise

En 2022, il y avait plus d’abonnements téléphoniques souscrits que d’humains dans le Monde. Sachant que chaque smartphone émet des quantités astronomiques de données, la question de la protection des données privées se pose. En effet, les entreprises ont accès à tout un panel de datas personnelles (allant de localisation GPS aux préférences utilisateurs en passant par les comportements de recherche), et toutes ne détiennent pas un certificat de données personnelles. Il devient alors urgent de mettre en place des protocoles de protection de la vie privée des utilisateurs de smartphones.

Deepfake et fake news

Le deep fake est une utilisation détournée de l’IA et du machine learning. Ce trucage consiste à superposer le visage d’une personne (comme une célébrité) sur le corps d’une autre. L’illusion est si parfaite que déceler une vidéo truquée d’une vidéo authentique relève de l’exploit. Dans ses utilisations innocentes, elles peuvent faire sourire. Malheureusement, des personnes mal intentionnées n’hésitent pas à avoir recours au deep fake pour diffuser des fake news ou des images compromettantes de personnalités célèbres

Peut-on arriver à la dépendance de l’IA ?

L’IA est très utile au quotidien et continuera à apporter son lot d’avantages au monde nous entourant. Cela se fera plus précisément par l’augmentation de l’automatisation de l’utilisation de l’intelligence artificielle, qui ne cessera donc de croître. Toutefois, ce n’est pas LA solution miracle aux problèmes que peuvent rencontrer les employés. En effet, certaines tâches, aussi contraignantes soient-elles, demanderont toujours des dimensions physiques et/ou mentales exigeantes. 

Prenons l’exemple des centres d’appels ou des services après-vente : il est indispensable de conserver le contact humain pour préserver une bonne image de marque et une bonne relation clientèle. Cependant, il ne faut pas délaisser certaines menaces extérieures telles que le piratage, le phishing ou encore la livraison de virus à des logiciels.